La tecnología juega un papel estratégico y decisivo en la gestión del negocio asegurador, tanto, que la selección de las soluciones informáticas determina la capacidad operativa y los límites de maniobra que tendrá la correduría de cara al mercado. En el contexto actual, ya no se trata de una cuestión de mejora sino de una necesidad para poder competir y diferenciarse.
Para exponer ejemplos sencillos de cómo incide la tecnología en la gestión de los servicios y en los diferentes aspectos de una correduría de seguros, podríamos desgranar la composición de un producto o servicio tomando como referencia el concepto “mix de producto” del marketing clásico.
El concepto de Marketing Mix tradicional se basa en una metodología estratégica de análisis que centra su atención en 4 grandes áreas: el producto, el precio, la distribución y la comunicación. Esta metodología es muy útil y práctica tanto para el diseño como para la implantación, desarrollo y ajuste de estrategias comerciales y de marketing, y tienen un impacto tecnológico directo en cada uno de estos aspectos.
Para el desarrollo de este artículo, nos centraremos básicamente en analizar la actividad que realiza el mediador de seguros, es decir, nos centraremos más en los aspectos estratégicos operativos de la correduría y no tanto en la vertiente comercial de venta de productos de aseguradoras.
Producto: Las soluciones de BackOffice son las principales encargadas de dar soporte tecnológico al concepto de “producto” en su vertiente funcional, que en el caso de los mediadores se trata de un servicio de gestión. Las soluciones habituales suelen ser Reps (aplicaciones de gestión integral del negocio), CRM’s (aplicaciones de gestión de la relación comercial y de marketing), aplicaciones de BI (Inteligencia de negocio, indicadores, cuadros de mando…) y entornos de intranet corporativa. Estas herramientas tienen como misión habilitar el sistema de gestión, la segmentación y el conocimiento del cliente, la organización de recursos empresariales y la distribución de tareas, el sistema del control de calidad y la distribución del conocimiento técnico en la organización y hacia la red externa.
Existen otras herramientas de FrontOffice, dirigidas a la fuerza de ventas y red de colaboradores, así como también al cliente final que también ofrecen soporte al producto, como podrían ser las plataformas web de oficina virtual (entornos postventa que permiten consultas, suplementos, reclamaciones, siniestros y otros servicios relacionados con un modelo operacional de autoservicio).
Precio: Si analizamos el concepto económico, buscaremos la mayor rentabilidad posible en la gestión operacional de nuestro negocio. Aquí entran en juego herramientas como las soluciones de BPM (automatización de procesos) y, dentro de ellas, la integración con compañías aseguradoras, que ayudaran a automatizar la mayoría de procesos, consiguiendo una notable reducción de costes y aumentando la productividad.
Distribución: el canal masivo más rentable, económico y que aporta mayores ventajas a la organización tanto en términos de accesibilidad como de posicionamiento y competitividad, es internet. En este entorno precisamos de herramientas para la fuerza de ventas como los tarificadores multicompañía, los sistemas de gestión de cotizaciones, los portales de soporte a ventas para colaboradores que ofrecen herramientas para la gestión comercial de la cartera, consultas, reclamaciones, declaración siniestros… Dichas soluciones deben estar concebidas y dirigidas especialmente para cada uno de los diferentes perfiles de usuarios con los que interactúa la correduría.
Comunicación: destacamos las soluciones de ERP o CRM que incorporan soluciones de segmentación de la cartera de clientes y funcionalidades de comunicación masiva (mailings, emailings, SMS,…) y que permiten informar al perfil de consumidor concreto con necesidades concretas de forma muy rápida y económica. A nivel de tecnología como soporte publicitario: la web, el microbito, el blog y las redes sociales. La tecnología web ha evolucionado hacia la filosofía 2.0, un formato que además de buscar la interacción e implicación del cliente, facilitándonos información que nos permitirá realizar una segmentación mejor y más útil para la creación de campañas mas eficientes.
En resumen, la tecnología nos permite optimizar los procesos de trabajo, racionalizar recursos, economizar, simplificar, agilizar las relaciones e interacciones de la empresa con sus clientes y proveedores, además de facilitarnos una visión analítica e integradora de la situación del negocio para la previsión, supervisión y la toma de decisiones.
El BackOffice, el Front de ventas, el Business Inteligencie y el resto de tecnologías de gestión, impactan directamente en la visión estratégica y determinan qué posibilidades operativas de servicio y qué opciones de desarrollo de negocio puede abarcar el mediador. Por tanto, es necesario analizar el nivel de implementación de cada una de estas tecnologías en nuestras organizaciones y con ello identificar el nivel de competitividad tecnológica de nuestra organización respecto a nuestros competidores, del mismo o de distinto canal.
Acerca del autor de este post:
Tomás Molina
Product Manager MPM Software
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