Los consumidores no dejan de incrementar sus expectativas con las empresas. Además, hoy en día se demanda que las interacciones, la atención e incluso los productos y servicios, sean lo más personalizados posible para acercarse a las necesidades individuales de cada persona. En las corredurías de seguros no hay excepciones; por eso, necesitas saber qué se entiende por satisfacción del cliente en la actualidad y cómo aplicarla a tu negocio.
¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante?
La satisfacción del cliente se considera un indicador que releva la calidad de la relación entre una empresa y sus clientes. Podría definirse como el placer o el desencanto que una persona siente cuando pone en relación sus expectativas de una marca y la experiencia real que ha tenido en la interacción con la misma o con la compra de sus productos y servicios.
Si las expectativas son iguales o superiores, el cliente estará satisfecho. Por el contrario, cuando la experiencia no alcanza la idea que se tenía, habrá una insatisfacción que puede llegar a suponer la pérdida definitiva del cliente.
Para cualquier tipo de empresa, incluidas las corredurías de seguros, la satisfacción del cliente es de especial relevancia, ya que es una herramienta que permite conocer si un cliente realizará otra compra, así como la probabilidad de que nos recomienda a otras personas. Por otra parte, es un diferenciador de la competencia, facilita la retención de la clientela y aumenta su ciclo de vida.
Puesto que las corredurías de seguros han visto cómo el entorno se ha tornado más competitivo con la llegada de las Insurtech y la ampliación de los canales por la transformación digital, es conveniente no descuidar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Por qué se debe medir?
De acuerdo con los estudios, incrementar la satisfacción del cliente en un 1% anual durante cinco años equivale a incrementar la rentabilidad neta en un 11%. Por lo tanto, cuidar este indicador y medirlo para valorar su nivel está directamente relacionado con los beneficios que se obtienen.
Así mismo, más del 85% de los consumidores estaría dispuesto a pagar un precio más elevado si la experiencia del cliente es superior a la de los competidores. Al medir la satisfacción del cliente sabrás si eres una de las empresas que elegirían o formas parte de esa competencia.
Conocer en profundidad a tu cliente y buscar formas de conectar con ellos debería ser parte de tu estrategia. En la actualidad, con el uso de los CRM es perfectamente posible gestionar y analizar todos los datos disponibles de cada cliente. De manera que pueda personalizarse su experiencia de compra y, en consecuencia, incrementar su satisfacción.
Cuando se combina, además, con encuestas que permiten medir dicha satisfacción del cliente, se obtiene una visión realista y detallada de los puntos positivos de una marca y de aquellas áreas que necesitan mejorarse.
El solo hecho de ofrecer estas encuestas a los clientes, ya denota una preocupación por mejorar la relación entre ambos; algo que también se valora positivamente. Por último, pero no menos importante, este monitoreo favorece la fidelización y la creación de embajadores de marca.
¿Cómo aplicarla a una correduría de seguros?
Las corredurías de seguros se encuentran aún en pleno proceso de completa adaptación a la transformación digital. El empleo de la medición de la satisfacción del cliente en este tipo de interacciones permite obtener feedback de primera mano. A través de este se puede conocer cuáles son las vías que prefiere la clientela de una correduría en concreto, la calidad de las interacciones que hayan tenido lugar o cómo considera que pueden mejorarse.
La mayor parte de los clientes que deciden finalizar su relación comercial con una marca lo hace en silencio. Es decir, que no comparte los motivos de su marcha. Con una encuesta regular de satisfacción del cliente, se puede prevenir esta situación, que se ha visto facilitada en gran medida por el uso de Internet.
Al incrementarse las alternativas disponibles, el valor de una empresa con respecto a sus competidores se reduce, salvo que sea capaz de ofrecer experiencias que se ajusten con precisión a lo que el cliente espera, tal y como ya explicamos.
En definitiva, trabajar la satisfacción del cliente y medir su desempeño a través de diferentes metodologías no solo afianza las relaciones entre ambas partes y nos acerca a la fidelización, sino que también es útil para minimizar la pérdida de los clientes.
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