A un año y medio del comienzo de la pandemia, la incertidumbre y la inestabilidad económica aún permanecen con nosotros, y todo parece indicar que, por el momento, continuarán haciéndolo. Ante esta situación, los planes de comunicación, tanto interna como externa, han debido adaptarse a este panorama. Sin embargo, tal y como reflejan las estadísticas, no siempre ha sido así. Hoy hablamos de la comunicación en tiempos de crisis.
Cómo reaccionar ante una crisis
A diferencia de las crisis económicas y las recesiones que pueden llegar a predecirse por el carácter cíclico de la propia economía, la pandemia nos ha pillado a todos por sorpresa. Tanto, que multitud de empresas que habían dejado de lado la digitalización y la transformación digital, tuvieron que adaptarse con rapidez si querían poder seguir dando salida a sus productos y servicios.
Pero, ¿y qué hay de la comunicación en tiempos de crisis? La inestabilidad no solo ha afectado a los ingresos de las organizaciones, sino que también ha puesto en la línea de fuego a multitud de puestos de trabajo. Y desde el punto de vista de los clientes, ha sido necesario ofrecer nuevas vías para la resolución de los conflictos que puedan haberse generado, las incidencias o las consultas.
Sin embargo, para poder reaccionar correctamente cuando nos vemos en el ojo del huracán, es necesario elaborar un plan de comunicación interna y externa que ofrezca una línea de actuación a seguir. De este modo, se facilitará la adaptación a las nuevas circunstancias y podrán identificarse las necesidades específicas que pueda tener la organización.
En una era en la que la comunicación en los medios se realiza sin descanso, este tipo de planes permitirán que la información pueda publicarse con rapidez y transmitir un mensaje que sea uniforme en todas las plataformas empleadas. La finalidad última de un plan de comunicación en tiempos de crisis es proteger la reputación de una marca y garantizar la seguridad de clientes y empleados.
La preparación como herramienta de gestión de crisis
Para poder reaccionar de una forma eficaz durante una crisis, se debe elaborar un plan de comunicación previamente. Este incluye el establecimiento de una jerarquía con las partes interesadas a las que se debe informar. Aquí deben figurar clientes, socios, inversores, medios de comunicación y, por supuesto, los empleados. Además, habrá que identificar las fortalezas y debilidades de la empresa (DAFO), para conocer los recursos y opciones con las que se cuenta.
En el caso de la pandemia actual, la frecuencia de la comunicación, así como el tipo, han fallado en la mayoría de las organizaciones. Probablemente, por no contar con una guía de actuación previamente establecida. De acuerdo con las estadísticas de Steeple, la alta dirección fue la encargada de la comunicación durante la crisis, muy por encima de los departamentos de recursos humanos e incluso de comunicación.
En cuanto al contenido, el hincapié se hizo en las medidas de seguridad a tomar. La información sobre la situación financiera quedó relegada al segundo puesto y la motivación y el reconocimiento a la plantilla en último lugar. La escasa gratitud por centrar la atención en los resultados, unido a una escasa frecuencia en la comunicación, elevo la insatisfacción por encima de un 90%.
Para evitar esta situación, deben seleccionarse portavoces para cada tipo de destinatarios y optar por una comunicación proactiva y transparente. Por otra parte, la formación continua a los empleados y el conocimiento sobre las fortalezas y debilidades de cada uno permiten que llegada una crisis, sea más fácil reaccionar y adaptarse a las nuevas circunstancias.
Comunicación en tiempos de crisis
Una vez llegada una crisis como la actual, el plan de comunicación interna y externa debe enfocarse desde los siguientes puntos:
Trabajo con el departamento de RR.HH.
Para evitar las estadísticas de esta crisis, el departamento de RR.HH. debe implicarse en mayor medida y comunicar los cambios en las normas o directrices que puedan tener lugar, como ha sido con el teletrabajo. Asimismo, si se establecen modificaciones en la estructura organizativa o salarial, debe minimizarse el impacto para los empleados. Y con respecto a la nueva modalidad de trabajo, deben ofrecerse las herramientas necesarias e informar sobre horarios, expectativas o cualquier otro aspecto relevante.
Comunicación clara y con propósito
Ni excederse ni quedarse cortos. La comunicación en tiempos de crisis debe responder a una necesidad y tener un propósito, pero reconociendo que no siempre se dispone de todas las respuestas. Debe garantizarse la disponibilidad, la escucha a través de todos los canales, el reconocimiento de las preocupaciones de clientes y empleados y una respuesta a tiempo que vaya acorde con aquellas. Además de informar de cambios, debe mostrarse gratitud.
Papel activo en la comunidad: oportunidad oportunismo
En tiempos de crisis, es cuando quedan al descubierto los auténticos valores de una empresa, en particular cuando la sanidad está en juego, como es el caso actual. Aquellos deben guiar las actuaciones y la comunicación que se establezca, pero siempre con coherencia para proteger la reputación de la empresa y evitando caer en el oportunismo.
Las crisis son una excelente oportunidad para fortalecer las relaciones con todas las partes implicadas, así como para mostrar el lado más humano y empático, inspirar esperanza y transmitir tranquilidad. Puesto que la evolución de una crisis no siempre puede predecirse, hay que centrar la atención en aquellos aspectos que sí recaen bajo nuestro control.
Consulta y descarga todos los ebooks de la Biblioteca de la Correduría Inteligente
¿Nos ayudas a mejorar? Valora nuestros artículos, por favor
¿Contactamos en Linkedin?
Te esperamos en nuestro Perfil y en nuestro Grupo de Discusión
