La mediación aseguradora enfrenta un escenario de transformación en el que la atención al cliente ha dejado de ser un simple punto de contacto para convertirse en un factor clave de diferenciación. Algunos dirían que es el factor clave de diferenciación.
Se podrá estar más o menos de acuerdo en lo anterior, pero lo que sí que está claro es que las corredurías necesitan,deben, están obligadas a adaptar sus estrategias de servicio al cliente (en inglés lo llaman “customer service”) para no solo responder a las expectativas de sus clientes, sino para anticiparse a ellas. Hay que ser reactivo, es obvio. Pero también reactivo, para marcar la diferencia.
Analizaremos los retos actuales (que son del presente pero también del futuro inmediato) en la atención al cliente en corredurías de seguros y las estrategias que pueden adoptar para mejorar su relación con los asegurados, aprovechando herramientas digitales y soluciones tecnológicas como las ofrecidas por MPM Software.
La atención al cliente en corredurías: de la reactividad a la proactividad
Hasta hace relativamente poco, la relación entre las corredurías y sus clientes ha estado centrada en momentos clave como la contratación, la renovación de la póliza o la gestión de siniestros. Sin embargo, este modelo reactivo ha demostrado ser insuficiente en un contexto donde los asegurados buscan una experiencia más personalizada y continua.
Transformación digital, pandemia, omnicanalidad, globalización, contratación online, etc… son términos, conceptos que lo cambiaron todo. El asegurado, el cliente, se ha empoderado como nunca, o mejor dicho, más que nunca.
Las corredurías deben dar un paso más (y muchas ya lo han dado). Si desean diferenciarse de su competencia deben evolucionar hacia un modelo proactivo, en el que el contacto con el cliente no se limite a los momentos de fricción, sino que se extienda a lo largo de su ciclo de vida asegurador. Esto implica:
- Identificar los momentos clave del cliente más allá de la siniestralidad o la renovación.
- Ofrecer asesoramiento y prevención personalizada.
- Utilizar canales digitales que permitan una interacción fluida y sin fricciones.
- Y muchos más
Los retos de la mediación aseguradora en la era digital, o en la era de la IA
El cliente lo quiere todo.
Los asegurados están acostumbrados a experiencias de atención fluidas en otros sectores, como el bancario o el retail. Esperan lo mismo de su correduría. Para responder a esta demanda, es necesario, entre muchas cosas:
- Ofrecer una comunicación omnicanal. Un reciente ejemplo de éxito en el caso de MPM Software es la integración de Elevia BOT en WhatsApp
- Procesos fáciles y optimizados en cada una de las gestiones.
Aplicar inteligencia artificial para personalizar interacciones, mejorar procesos, aumentar la productividad y sobre todo, vender más y mejor.
IA, digitalización y automatización, pero el ser humano sigue ahí
El avance de la tecnología ha permitido automatizar muchos procesos en la atención al cliente. Sin embargo, la mediación aseguradora se caracteriza por su enfoque personalizado y consultivo, su cercanía inconfundible. La clave está en la autocercanía (automatización y cercanía) o sea encontrar el equilibrio entre:
- Autoservicio eficaz mediante chatbots y plataformas digitales similares.
- Atención humana cualificada en los momentos de mayor complejidad o necesidad de asesoramiento.
Conocer, dominar e integrar a los datos para personalizar aún más.
Muchas corredurías todavía operan con sistemas fragmentados, lo que dificulta la gestión eficiente de la información del cliente. Un CRM integrado, como el de SegElevia de MPM Software, permite:
- Centralizar datos de los clientes y su historial de interacciones.
- Personalizar ofertas y comunicaciones.
- Mejorar la eficiencia operativa y reducir tiempos de respuesta.
Todos iguales, es la comoditización. La diferenciación llega por la experiencia
El sector asegurador es un entorno muy competitivo. A nadie se le escapa que la guerra de precios es uno de los factores.
Esto ha llevado a muchas corredurías a competir con aseguradoras directas sin contar con los mismos recursos tecnológicos o financieros. Ante esto, la experiencia del cliente se convierte en un elemento clave para romper con esta comoditización del servicio.
Estrategias para optimizar el customer service en corredurías
Los retos arriba nombrados nos han llevado, como no, a la omnipresente conclusión: debemos optimizar el servicio al cliente.
¿Qué debemos hacer?
Antes de implementar una estrategia directa y focalizada en esta optimización, debemos priorizar lo más importante que tenemos en la correduría: el equipo. Debemos prepararlo para este cambio, para esta mejora.
¿Cómo?
Previo: capacitar al personal en habilidades digitales
La tecnología es una herramienta, pero el factor humano sigue siendo clave. La formación en soft skills y el uso de herramientas digitales mejoran la calidad del servicio.
Previo (2): difundir la cultura llamada de customer centricity (el cliente en el centro)
No se trata solo de mejorar los procesos de atención, sino de colocar al cliente en el centro de la estrategia de la correduría, midiendo constantemente la satisfacción y ajustando las acciones en función de sus necesidades.
En la implementación práctica contamos con tres pilares fundamentales y que están muy relacionados entre sí
Datos, datos y más datos para la personalización
El uso de analítica avanzada permite anticipar necesidades del cliente y ofrecerle soluciones antes de que las solicite, aumentando su satisfacción y fidelidad.
La estrategia siempre omnicanal. No es una opción.
Los clientes deben poder comunicarse con la correduría a través del canal que prefieran, ya sea correo electrónico, WhatsApp, chatbots o llamadas. La clave es que estos canales estén integrados para que el cliente no tenga que repetir información.
Y muy importante: si el cliente no puede encontrar el canal adecuado o preferido, hay muchas posibilidades que se marche a la competencia.
Chatbots y asistentes virtuales, sí o sí
Herramientas como EleviaBOT permiten automatizar respuestas a consultas frecuentes, agilizando la atención sin saturar a los agentes humanos.
Conclusión
La transformación del customer service en corredurías de seguros es una necesidad para mantener la competitividad y diferenciarse en el mercado.
La digitalización y el uso de inteligencia artificial permiten mejorar la eficiencia operativa y la personalización del servicio, pero es fundamental que esta evolución se realice sin perder el valor del asesoramiento humano. Las corredurías que consigan integrar estas estrategias de manera efectiva fortalecerán su relación con los clientes y mejorarán su posicionamiento en un sector en constante cambio.