En el sector de la mediación aseguradora, y en general, las estrategias de negocio offline y online están convergiendo de forma acelerada, situando a las empresas en un entorno de gestión omnicanal.
Para poder optimizar el modelo comercial en este nuevo entorno, es decir captación de interesados o clientes potenciales, conversión en venta y fidelización de la cartera a través de cualquier formato y canal, debemos disponer de herramientas de medición con el objetivo de extraer conclusiones que permitan diseñar estrategias y procesos de mejora continua.
Y es que medir es siempre transversal, a lo largo de todos los procesos y departamentos de la organización, en vertical y en horizontal, en offline y en online. Y es iterativo, no tiene fin.
Y, ¿cuál es el proceso? ¿Por qué es tan importante?
El proceso de medir empieza con la fijación de objetivos e indicadores claves (KPI’s) correspondientes.
Las mediciones de estas variables, su seguimiento, aportan los datos que ordenados permiten elaborar los reportes de situación.
El análisis de esta información permitirá sacar conclusiones y acciones de mejora.
Este proceso es un ciclo que se realimenta continuamente.
¿Dónde está la información para poner en marcha los objetivos e indicadores de mi correduría?
Los datos que se necesitan para plantear un buen proceso de seguimiento y mejora de nuestro negocio están en 2 áreas distintas de nuestro negocio:
- Información de la cartera dentro del sistema de gestión de la correduría.
- Desarrollo comercial en el CRM.
Los sistemas de gestión de negocio más avanzados integran ambos entornos (Cartera y crecimiento) incorporando además un cuadros de mando y funciones de análisis que permiten realizar de manera asistida un seguimiento y extraer conclusiones sobre variables clave del negocio. Estos sistemas son capaces de agregar información sobre primas, pólizas y clientes y clientes potenciales, presentando los reportes de manera rápida y visual, incluyendo gráficos y tablas de fácil comprensión.
Este proceso debe enriquecerse ahora con información que proviene de las gestiones on-line, principalmente de nuestros soportes (web, blog, newsletter), y de la presencia en redes sociales. En el mundo on-line, la necesidad de medir está absolutamente integrada en el proceso, ya que estamos permanentemente en modo test.
Los datos cualitativos y cuantitativos que el canal digital pone a nuestra disposición son ilimitados. Las herramientas existentes permiten un posterior análisis muy detallado y proporcionan información de valor tanto para la gestión on como off line, y en tiempo real.
Se puede analizar el comportamiento en nuestro sitio web, o de una completa tienda online y también de los distintos perfiles en las redes sociales, y plantear tests A/B para reaccionar rápidamente si se detectan errores o se plantean modificaciones.
Y es que “todo lo que se puede medir, se puede mejorar”
Ahora bien, en el ámbito digital, como en el real, al final lo que nos interesa de la medición es averiguar la razón, el “por qué”, y es la interpretación de estos datos lo que constituye el punto relevante en todo el proceso. Fusionar la información de nuestro sistema de gestión, y de nuestros soportes digitales, para que las conclusiones nos permiten potenciar y mejorar la omnicanalidad de nuestro negocio.
Acerca del autor de esta colaboración especial:
Enric Vidal Alsina
Director de Sales in Motion
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