Aquí está la segunda y última entrega de El nuevo cliente digital. ¿Cómo deben afrontar las corredurías a los nuevos consumidores “digitales”? (Parte II), la línea de contenido consistente en la publicación de los textos que forman parte de los ebooks de nuestra Biblioteca de la Correduría Inteligente. Creemos que es una forma complementaria (a la descarga del Ebook entero) para continuar guiando y acompañando a la mediación en el proceso de Transformación Digital.
Vamos publicando, en forma de capítulos, los contenidos completos de nuestros ebooks que estamos seguros que cubren todas aquellas áreas donde la innovación y la tecnología están aportando una nueva visión en la forma de entender nuestro negocio.
El nuevo cliente digital (Parte II)
Índice:
- ¿Qué soluciones pueden ofrecerse al nuevo cliente digital?
- Multicanalidad y omnicanalidad
- Flexibilización de las aperturas de cuentas para nuevos clientes
- Firma virtual y contratos digitales
- Aceleración del proceso de reclamaciones
- Agentes virtuales y chatbots con más funciones
- Educación al cliente sobre la digitalización de los canales
- Conclusión
➡️➡️ 4.- ¿Qué soluciones pueden ofrecerse al nuevo cliente digital?
Este carácter tradicional que mencionamos no significa que el producto o servicio que una aseguradora ofrece se haya mantenido estático a lo largo de su trayectoria. Al contrario, se trata de un sector que no solo debe adaptarse a las nuevas necesidades que van surgiendo, sino que debe ir un paso por delante. Así, debe prever cuáles son las futuras para que, una vez se conviertan en una realidad, cuenten ya con una solución para sus clientes.
Dentro de esta nueva realidad que debe adaptarse al cliente digital, podemos encontrar múltiples oportunidades. Además de facilitar el acercamiento y la comunicación con las generaciones más jóvenes, allana el camino para las anteriores y supone una actualización de las herramientas que las nuevas tecnologías ponen ya a nuestra disposición. No solo suponen una mejora de la atención recibida y la experiencia como usuarios, sino que también ofrecen ventajas para la propia compañía, en términos de reducción de costes, eficiencia y productividad.
a) Multicanalidad y omnicanalidad
La multicanalidad consiste en ofrecer al cliente diferentes canales para la interacción. Si en el sector seguros siempre ha imperado el contacto físico cara a cara, hoy nos movemos hacia la necesidad de incluir otras vías. Como por ejemplo los asistentes virtuales o la posibilidad de realizar operaciones de manera digital. Una solución que no solo se adapta a las nuevas circunstancias, sino que también da respuesta a una cada vez más creciente demanda en los consumidores.
Sin embargo, a menudo se hace referencia a la multicanalidad como omnicanalidad; un indicador de la dirección que las relaciones están tomando. La diferencia entre ambos términos reside en la propia experiencia. La opción multicanal nos ofrece diferentes vías de comunicación, pero que no están integradas. Por ejemplo, las visitas físicas a una oficina, las llamadas de teléfono, los accesos a la página web o el uso de las aplicaciones móviles.
Por el contrario, la opción omnicanal evita las fricciones al integrar todos los canales existentes, logrando una experiencia personalizada. ¿Y cuál es la ventaja? Pues tal y como sucede en otros sectores como el retail, la percepción de cliente mejora, lo que repercute positivamente en las ventas. Además de satisfacer sus expectativas y sus necesidades, se mejora el ámbito de la distribución y se logra un aumento de la eficiencia.
Los canales digitales no solo suponen una reducción de los costos asociados a las oficinas, sino que permiten la obtención de datos del cliente. A través de estos es posible mejorar las conversiones y ofrecer una atención especializada, que puede seguir diferentes criterios de segmentación. Algunas redes sociales como Facebook, LinkedIn o Twitter utilizan el Social Selling para acercarse a su público objetivo potencial. Este entorno es, sin duda, el más adecuado para poner en práctica el Inbound Marketing no intrusivo con las generaciones más jóvenes.
b) Flexibilización de las aperturas de cuentas para nuevos clientes
El sector financiero y su progresión hacia la digitalización puede considerarse un referente de los pasos que el sector asegurador debe seguir. Frente a la aparición de las FinTech y la creciente demanda de los clientes para la realización de sus operaciones sin necesidad de acudir a las oficinas, las entidades financieras se han visto obligadas a transformar los canales de comunicación con aquellos y a ampliar las transacciones que pueden realizarse de manera digital. Además, estas se enfocan principalmente en las generaciones como la de los millennials.
Junto a la creciente posibilidad de abrir cuentas como nuevos clientes digitalmente, surge también el concepto del onboarding. A través de este un nuevo cliente recibe toda aquella información relativa a los productos o servicios que acaba de contratar. La finalidad es hacer uso de la compra de manera inmediata y aprovechando todo su potencial.
El onboarding supone una mejora de la experiencia del cliente y, como primera toma de contacto, necesita acercarse a la excelencia de cara a poder afianzar la relación en el largo plazo. Por otra parte, a través de la digitalización y el onboarding se logra aumentar la comunicación con estos nuevos clientes e involucrarlos en conversaciones cuyo objetivo son la realización de ventas cruzadas con un alto valor.
Tanto las FinTech, como las BigTech o las InsurTech han atraído la atención de consumidores en todo el mundo debido a la facilidad de uso que presentan, la rapidez en el servicio ofrecido y el coste más económico que suponen frente a las opciones tradicionales.
Por este motivo, ya se trate de clientes nuevos como de los actuales, el sector asegurador debe ser capaz de ofrecer facilidades para las contrataciones, así como un asesoramiento que sea personalizado y que tenga en cuenta las situaciones especiales que puedan surgir. En definitiva, hablamos de flexibilización y empatía con el cliente.
c) Firma virtual y contratos digitales
Otra forma de satisfacer las altas expectativas del nuevo cliente digital es el uso de las contrataciones digitales. Y para que se convierta en una ventaja competitiva sostenible, debe incluir todas las fases del ciclo de compra. Es decir, desde la información general en la web hasta la solicitud de un presupuesto, la propuesta de un seguro personalizado, su contratación y resto de trámites.
Para que sea posible realizar estas gestiones sin necesidad de acudir a una oficina o de contactar por teléfono, hay que incluir la firma digital en el proceso de venta y en la gestión, como medio de verificación de la identidad del usuario. Por ejemplo, Signaturit, partner de MPM Software.
¿Cuáles son las ventajas que presenta? Además de la comodidad que supone para el consumidor y la satisfacción de sus necesidades actuales, el proceso se acelera y se convierte en casi inmediato. Y gracias a la movilidad que permite, puede realizarse desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Por otra parte, se reducen los errores, ya que el proceso digital de la firma no finaliza hasta que no se han rellenado todos los campos y las páginas, y el asegurado recibe una copia sobre la marcha. Supone un ahorro considerable de tiempo y un aumento de la productividad para la aseguradora, el seguimiento de los clientes se facilita y se logran optimizar los costes, la calidad y la eficiencia.
d) Aceleración del proceso de reclamaciones
La contratación de un seguro es un tipo de servicio al que no se le presta demasiada atención hasta que se producen los siniestros. Por lo tanto, este momento se convierte en decisivo para los clientes en términos de calidad y experiencia, tan importantes para el nuevo cliente digital.
Además de ser una oportunidad para demostrar la capacidad de respuesta ante los siniestros y la calidad del servicio, permite a la propia aseguradora valorarse a sí misma. En determinadas circunstancias, el volumen de los siniestros puede multiplicarse, y la inexistencia de recursos para hacer frente a estos o sus limitaciones, disminuyen la satisfacción final del cliente.
En el caso de las reclamaciones, el proceso se acelera, ya que hoy es incluso posible el peritaje digital que puede iniciar el propio usuario mediante un smartphone. Se realizan fotografías, se rellena un formulario digital y se envía por correo electrónico.
Además, la digitalización permite mantener informado al usuario en todo momento, así como automatizar el proceso y mantener una comunicación puramente digital. Sin embargo, la simplificación de la gestión de reclamaciones hace que a su vez surja la expectativa de que todas las demás interacciones con la aseguradora funcionarán de la misma manera. Es un arma de doble filo que, de gestionarse adecuadamente, contribuye a la fidelización del cliente.
e) Agentes virtuales y chatbots con más funciones
La transformación digital permite que cualquier producto o servicio que se requiera pueda obtenerse de manera inmediata. Dicha inmediatez es una de las responsables del aumento del nivel de exigencia por parte de los usuarios, así como de sus expectativas. Además, las Insurtech, por su perfil tecnológico se mueven en una línea entre competencia y aliados en el sector asegurador.
Sin embargo, la atención al cliente puede volverse insuficiente y no poder dar respuesta a un consumidor que demanda información en cualquier momento y desde cualquier lugar. Frente a las limitaciones del capital humano, la tecnología pone a nuestra disposición una vez más una herramienta para hacer frente al consumidor digital. Son los asistentes virtuales o chatbots, cuyo uso también ha aumentado considerablemente debido a la crisis sanitaria.
Aunque los usos que permiten son más amplios y variados, se utiliza principalmente para la atención al cliente. Así, mediante su automatización, pueden ofrecer una respuesta en la gestión de dudas, solicitud de información, reclamaciones, peticiones y en la emisión de pólizas. Todo ello, de una forma personalizada, rápida, cómoda y en cualquier momento que sea solicitada. Hoy en día, las características de los asistentes virtuales han progresado y son capaces de simular una conversación natural.
Entre las ventajas que ofrece, no solo se encuentra la atención al cliente disponible las 24 horas del día y los 365 días del año. También, se reduce la carga de trabajo para el equipo comercial o el call center de una empresa y se puede recopilar información sobre la experiencia. Además, el desarrollo de estos y su mantenimiento es rápido y sencillo, por lo que supone una reducción de los costes asociados a la red comercial.
f) Educación al cliente sobre la digitalización de los canales
El sector asegurador se dirige a todo tipo de consumidores, y el rango de edad de estos es muy amplio. Si ya conocemos el perfil de la generación de los millennials, enfocado en la inmediatez y en una experiencia que sea personalizada, también sabemos que la satisfacción de estas necesidades será determinante para su permanencia. El grado de fidelidad que presentan es muy bajo y se limitan a buscar aquel servicio que le aporta una calidad mayor y a un mejor precio.
Sin embargo, para las generaciones anteriores, la digitalización supone todo un reto. Frente a este, algunos consumidores deciden abrazarlo y evolucionar con él, mientras que otros usuarios con un perfil conservador optan por mantenerse anclados a las vías tradicionales.
Para facilitar la evolución, el sector asegurador debe educar a sus clientes en la diversificación de los canales ofrecidos. Así, aunque no significa su desaparición, la relación con estos dejará de tener lugar en una oficina o por teléfono principalmente, para centrarse en mayor medida en el uso de la página web, las apps e incluso las redes sociales, que son, además, el entorno favorito por los clientes del futuro.
Aquí, no solo puede ofrecerse una atención rápida e incluso automatizada, sino que permiten compartir información de valor y recoger información valiosa sobre los consumidores y sus intereses. De este modo, la concienciación sobre las nuevas posibilidades que la tecnología ofrece y las ventajas de esta contribuirán a la progresión hacia ellas con la seguridad y la confianza necesarias.
Tal y como hemos indicado, el propio carácter tradicional del sector seguros hace que la transición a gran escala pueda verse dificultada por el propio perfil de algunos de sus consumidores actuales. Y aunque la atención siempre debe ser personalizada para cada cliente y sus necesidades, la transformación digital es una realidad, y un claro ejemplo de ello es el número de oficinas físicas que han cerrado en otros sectores como el financiero.
➡️➡️ 5.- Conclusión
El nuevo cliente digital no es más que un reflejo de las nuevas necesidades y oportunidades a las que nos enfrentamos en esta nueva era. Frente a este, las corredurías deben ampliar sus canales y sus vías de comunicación para acercarse a su entorno y facilitar su conversión en clientes, y al mismo tiempo, educar a los actuales para su utilización.
La mejora en la atención al cliente y en la experiencia personalizada que puede ofrecerse suponen un aumento de la eficiencia y de la rentabilidad, y una ventaja competitiva sostenible. Por lo tanto, ambas partes se ven beneficiadas. No podemos olvidar que la digitalización abarca cada vez más aspectos de la relación con los consumidores; desde las políticas de marketing y las tasas de conversión hasta la consolidación de la relación comercial y su mantenimiento en el tiempo. Como solemos decir, el futuro ya está aquí, y cuanto antes se integren soluciones y estrategias digitales actuales, más sencillo resultará la relación con el nuevo cliente digital.
¿Quieres leer la primera parte El nuevo cliente digital. ¿Cómo deben afrontar las corredurías a los nuevos consumidores “digitales”? (Parte I) ?
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