Os la primera entrega de El nuevo cliente digital. ¿Cómo deben afrontar las corredurías a los nuevos consumidores “digitales”? (Parte I), la línea de contenido consistente en la publicación de los textos que forman parte de los ebooks de nuestra Biblioteca de la Correduría Inteligente. Creemos que es una forma complementaria (a la descarga del Ebook entero) para continuar guiando y acompañando a la mediación en el proceso de Transformación Digital.
Vamos publicando, en forma de capítulos, los contenidos completos de nuestros ebooks que estamos seguros que cubren todas aquellas áreas donde la innovación y la tecnología están aportando una nueva visión en la forma de entender nuestro negocio.
El nuevo cliente digital (Parte I)
Índice:
- La modificación de los hábitos del consumidor según las generaciones
- Generación X
- Millennials o Generación Y
- Centennials o Generación Z
- La comunicación con las diferentes generaciones de clientes digitales
- Las nuevas expectativas del cliente digital
La transformación digital es un proceso que, aunque comenzó hace algunos años, se ha visto acelerada recientemente debido a los progresos tecnológicos que no dejan de sucederse. La crisis sanitaria a consecuencia de la pandemia mundial ha puesto de manifiesto la necesidad de buscar vías alternativas para la comunicación entre las aseguradoras y sus clientes. Las nuevas generaciones presentan ya hábitos que distan mucho de los que tenían sus predecesoras, y en medio de un entorno que no deja de evolucionar, se vuelve imprescindible adaptarse a este nuevo cliente digital.
➡️➡️ 1.- La modificación de los hábitos del consumidor según las generaciones
Si ya existía una tendencia al alza en el uso de las herramientas digitales, hoy en día ya se puede confirmar que esa no solo se mantendrá, sino que irá aumentando progresivamente. Sin embargo, debido a los cambios experimentados en el día a día a consecuencia de la pandemia, los nuevos hábitos de los consumidores ya no vienen marcados únicamente por la generación a la que pertenecen.
Pero antes de hablar de la nueva realidad digital a la que nos enfrentamos, es conveniente repasar previamente las características de cada una de estas generaciones y su adaptación a los tiempos actuales.
a) Generación X
Nacidos entre 1965 y 1979 son la primera generación en hacer uso de los dispositivos móviles. Por ello, aunque no son tan ajenos a las tecnologías como sus padres o generación de los baby boomers, siguen manteniendo un equilibrio entre lo presencial y el uso de Internet. Tanto por sus rasgos como por su poder adquisitivo, constituyen el grueso de la clientela de las aseguradoras.
En lo que se refiere a sus formas de contacto, optan por los métodos tradicionales. No obstante, y de acuerdo con un reciente estudio llevado a cabo por Capgemini, el uso de las herramientas digitales se ha incrementado notablemente en este rango de edad. Si hasta hace bien poco había que utilizar la persuasión y la información sobre las ventajas del contacto por vía digital, actualmente el contacto a través de estas se ha visto y se verá reforzado de cara al futuro.
b) Millennials o Generación Y
Nacidos entre 1980 y 1995, son los clientes digitales nativos y aquellos que suponen el mayor reto para cualquier empresa actual. Acostumbrados al uso de las tecnologías en todos los aspectos de su vida, van en búsqueda de experiencias personalizadas que sean capaces de satisfacer sus necesidades con rapidez. No obstante, dado que su poder adquisitivo es menor y sus preferencias son individualistas, los seguros no son prioritarios para ellos.
Como clientes, prefieren la comunicación digital, que debe estar disponible preferiblemente de manera continua, y son asiduos de las redes sociales. Estas, junto a las páginas web y las Apps, son los medios que utilizan para comunicarse. En relación con la situación mencionada, son los que mejor y con mayor rapidez se han adaptado, ya que no necesitan persuasión para utilizar las vías digitales.
c) Centennials o Generación Z
Nacidos entre 1996 y 2010, son una generación que aún no ha entrado completamente en el mercado laboral. Con una personalidad emprendedora similar a la de los anteriores, pero con una menor capacidad de concentración, utilizan las tecnologías como fuente de alimentación para todos los aspectos de su vida. Por ello, los únicos seguros contratados son para sus teléfonos móviles.
Si actualmente no forman parte de la clientela de las corredurías, en los próximos años sí lo serán. Por ello, el salto acelerado que estamos dando actualmente hacia la transformación digital completa servirá como base y como referencia para poder acercarnos a este tipo de clientes. Si aún no está del todo claro cómo será su comportamiento, lo que sí puede confirmarse es que sus expectativas como consumidores superarán a las de la generación anterior.
➡️➡️ 2.- La comunicación con las diferentes generaciones de clientes digitales
Consideramos conveniente insistir en que el proceso de transición hacia una comunicación principalmente digital se ha visto acelerado por la pandemia y la crisis sanitaria a nivel mundial. Por ello, la atención del debate deja de centrarse en las formas de comunicación con cada una de estas generaciones, ya que en la actualidad nos encontramos con una mayor dificultad para las relaciones en persona.
Durante semanas, fue la única forma de comunicación posible, y para numerosas empresas, el teletrabajo se convirtió en la única manera viable de poder continuar con su actividad. En este escenario, la única vía es continuar con el proceso de adaptación, pero a una velocidad mayor, ya que el futuro nos ha pillado por sorpresa y se ha adelantado algunos años a nuestra capacidad para asimilarlo.
Con una mayor o menor capacidad adaptativa, y de acuerdo con el mismo estudio realizado, todas las generaciones presentan una mayor predisposición al entorno digital, y las propias estadísticas revelan que el uso de la tecnología, principalmente en el sector de la financiación, se ha visto aumentado.
Dicho de otro modo, la comunicación física continuará coexistiendo con la digital, pero esta mayor predisposición y aumento del uso de la tecnología, como los pagos digitales o el uso de asistentes virtuales, son un marco perfecto para informar y alentar a las generaciones más reticentes en las ventajas de esta alternativa.
De cara a las generaciones más jóvenes, el enfoque se centra en los canales a utilizar. Esto es, la presencia en los que ellos utilizan, como son puramente las páginas webs, las redes sociales y las Apps. En estas, no solo se encuentran algunos de nuestros clientes actuales, sino en gran medida, los potenciales y los clientes digitales de nuestro futuro como corredurías.
➡️➡️ 3.- Las nuevas expectativas del cliente digital
Teniendo claras las características de cada una de las generaciones y cómo la pandemia ha impactado en cada una de ellas, podemos pasar a conocer cuáles son las expectativas del llamado nuevo cliente digital. Este se caracteriza por su capacidad para adaptarse con rapidez al entorno y cuando sus necesidades no pueden verse satisfechas mediante una vía de contacto, espera poder dar respuesta a aquellas con inmediatez.
Esta expectativa por parte del cliente supone un reto para cualquier empresa, ya que la capacidad para reaccionar y para adaptarse a los nuevos tiempos supone, en primer lugar, una inversión. Además de ello, se necesitan los medios y un conocimiento exacto de lo que el cliente espera.
La generación de los millennials, acostumbrados a disponer al instante de cualquier producto o servicio mediante diferentes canales y dispositivos, representan con gran precisión el futuro de las aseguradoras. No se trata únicamente de la posibilidad de realizar transacciones de forma instantánea, sino también el acceso a la información. En cuestión de segundos, es posible disponer de Internet de una reseña sobre cualquier producto o consultar una comparativa para encontrar un precio que resulte más interesante.
Por lo tanto, las aseguradoras deben ser capaces de ofrecer a la nueva clientela digital una experiencia completa, que incluya desde la atención al cliente hasta la posibilidad de consultar y gestionar las pólizas en la web. Esto es, la presencia en Internet y las facilidades para operar en la red deben ampliarse.
Además, dado que los seguros no constituyen una prioridad como en la generación anterior, hay que hacer hincapié en los beneficios que este tipo de producto pueden ofrecerles y en la calidad. Como ya hemos dicho, esta generación, y probablemente también las posteriores, centran su atención en la búsqueda de una experiencia personalizada y sus expectativas son muy elevadas.
El sector asegurador, aunque se va adaptando a los nuevos tiempos, siempre se ha caracterizado por su perfil tradicional. Algo que debe cambiar para poder resultar competitivos, retener a los clientes actuales y poder estimular el crecimiento de cara al futuro.
Muy pronto, la segunda parte
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