PÍLDORAS DE CONOCIMIENTO

El modelo «phygital» en la mediación de seguros

por CORREDURÍA INTELIGENTE

10 octubre 2022    •  4 minutos de lectura

La transformación digital ya no es un concepto nuevo. Con el impulso que ha generado la pandemia, quien no se ha adaptado aún a los nuevos tiempos, es probable que ya no forme siquiera parte del mercado. Pero los hábitos de los consumidores siguen evolucionando, y hoy nos encontramos ante el modelo phygital; una combinación entre lo real y lo digital que ahora constituye la asignatura pendiente en la mediación de seguros.

¿En qué consiste el modelo phygital?

La relación de los consumidores y empresas en la actualidad se basa en la relación física, que tiene lugar cuando los primeros acuden a las tiendas o sedes de los segundos, y la relación digital, que abarca la consulta de la página web, las distintas redes sociales o las opiniones de otros clientes sobre sus productos y servicios.

Ninguno sustituye al otro, sino que ambos se ven complementados para mejorar la experiencia de cada cliente y que esta sea más satisfactoria. Por lo tanto, ambos canales se nutren entre sí. Pero, ¿cómo funciona exactamente el modelo phygital en la práctica?

Para poder hablar de este con precisión, deben estar presentes tres elementos: la inmediatez, la inmersión y la interacción. La inmediatez no requiere de ninguna explicación, ya que es la característica principal de la comunicación digital, y que puede ofrecerse también en el espacio físico con herramientas digitales.

Esta última combinación es la que logra la inmersión del cliente en la experiencia, al unir el canal online y offline en un mismo lugar. La interacción se posibilita en el mundo físico, al poder interactuar directamente con un producto o con quien ofrezca los servicios.

La relación entre la transformación digital y las corredurías de seguros

El informe World Insurance Report 2021, llevado a cabo por Capgemini y Efma ha puesto en evidencia que todavía hoy siguen habiendo numerosos aspectos a mejorar dentro de este sector. Por ejemplo, la inteligencia artificial, la realidad virtual o las diferentes tecnologías emergentes que puedan acercar los seguros al día a día de los clientes.

Más de las tres cuartas partes de las aseguradoras que participaron, dejaron constancia de la importancia de invertir en mejoras digitales. Sin embargo, quienes consideran eficaz este medio para lograr ventas se reduce a algo más de un cuarto.

El canal online permite la inmediatez que mencionábamos y la disponibilidad las 24 horas del día, pero carece del asesoramiento personalizado o la cercanía que pueden ofrecer las corredurías de seguros. En particular, cuando se trata de productos de mayor complejidad.

Y este asesoramiento personalizado que ofrece la figura del mediador es el nexo que conecta a las corredurías con el modelo phygital. No solo el cliente completa su experiencia digital y obtiene valor con este encuentro físico, sino que el propio mediador puede utilizar herramientas digitales para mejorar dicho encuentro.

¿Cómo aplicar el modelo phygital a la mediación en los seguros?

Dado que Internet permite disponer de toda la información relativa a cualquier empresa, producto o servicio, los espacios físicos han comenzado a tener un papel secundario en el desarrollo de una venta.

De cara al futuro, se espera que dejen de ser un punto de venta para convertirse en uno de encuentro, que va en la línea con lo que hemos explicado hasta ahora. La función de este lugar físico será completar las necesidades del consumidor o del cliente y aportarle valor para tomar su decisión, que podrá tener lugar finalmente en este mismo espacio o en el canal offline tras esta visita.

Por lo tanto, la atención debe ponerse en la parte emocional de la relación entre cliente/consumidor y empresa, dado que lo que buscan es la cualidad que no puede encontrarse en los medios digitales, y que es precisamente la cercanía del factor humano.

Así, el modelo phygital puede aplicarse en la mediación a través de dos vías, que son además las ventajas que se obtienen con su aplicación.

Personalización de la experiencia

Si hemos dicho que el cliente o el consumidor acude al mediador porque desea completar su experiencia, aquel necesita disponer de la información adecuada para que esta última pueda ser satisfactoria. En el estudio mencionado, los agentes y los brokers dejaban constancia de las carencias con respecto a la información específica de los clientes.

A través de las API, los análisis que utilizan la inteligencia artificial o los CRM, que centralizan toda la información de los consumidores y muestra un historial de todas las interacciones y los puntos de contacto, se logra nutrir a los mediadores.

Cuanto mayores y precisos sean los datos de los que se dispone, más fácil resultará comprender las necesidades específicas o las preferencias de cada cliente. De esta manera, se le podrá dar una respuesta acertada y proponerle los productos que más se adecúen a su vida y sus necesidades.

La visión de 360º del cliente basada en las nuevas tecnologías es la que logra la experiencia personalizada. Cuando estos sistemas operativos se aplican al sector de los seguros, se potencia la adquisición de nuevos clientes y la retención de los ya existentes a través del modelo phygital, al combinar el encuentro físico con los medios digitales.

La plataforma en la nube SegElevia permite conseguir todos estos objetivos. Facilita la gestión integral de un negocio y, como solución escalable, se adapta a su crecimiento. Además, es compatible con multitud de herramientas y de productos de terceros dirigidos a completar la información disponible y necesaria para mejorar la relación con el cliente.

Satisfacción de las expectativas de los clientes

Los consumidores actuales se encuentran a medio camino entre las compras físicas y las digitales, así que el modelo phygital es el puente que se necesita. Según los hallazgos de un estudio de IDC, aquellos buscan vivir experiencias personalizadas y unificadas. Esto es, la línea que separa ambos planos es cada vez más delgada.

De hecho, alrededor del 20% de los consumidores realiza una compra con su smartphone mientras está en una tienda física. O antes de comprar en esta, un 36% efectúa una búsqueda en Internet.

Puede concluirse así que las compras se están volviendo híbridas y que se nutren de ambas vías. Tanto desde el sector de los seguros como desde cualquier otro que permita ambas vías, adoptar el modelo phygital es una adaptación a estas nuevas necesidades. Pero también, una forma de mejorar la experiencia de los consumidores y de lograr, al mismo tiempo, el fortalecimiento de la relación con su base de clientes y de atraer a otros nuevos.

 

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