La compra por Internet ha ido en aumento en los últimos años, dada la facilidad para adquirir productos procedentes de cualquier lugar del mundo casi con un solo clic. Sin embargo, debido a la pandemia, determinadas compras que antes todavía se realizaban de forma presencial, como la contratación de los seguros, se han visto sustituidas en gran medida por la tramitación online. Una metodología que ha pillado a las propias compañías por sorpresa, dado que se requiere un nivel de seguridad extra. Pero no solo para la propia transacción en sí misma, sino de cara al cliente. ¿Cómo podemos ganar y transmitir esa confianza?
Las claves de la compra por Internet
Aunque nos pasemos horas al día navegando por páginas web cuya procedencia ni siquiera conocemos, hay una gran diferencia entre leer información y compartir la nuestra. Las actuales políticas de privacidad de datos ya han sido todo un reto para empresas de cualquier sector, que han debido actualizar sus bases de datos y la forma en que los recopilan para ajustarse a las preferencias de los usuarios.
Y es que la información de carácter personal no solo es privada, sino que en la actualidad es un objetivo dentro de los ciberataques. Por ello, además de las conocidas cookies, multitud de consumidores se muestran aún reticentes a introducir sus datos en páginas web. Incluso cuando se trata de una marca conocida.
Si lo trasladamos a la vida offline, sería como contar nuestra vida privada a cualquier persona que conocemos, algo que, por seguridad, no solemos hacer. Entonces, ¿qué diferencia hay entre todas estas personas y aquellas a las que sí les damos información privilegiada? Pues se trata de una simple cuestión de confianza, y sucede igual cuando hablamos de la compra por Internet a empresas.
Cómo ganarse la confianza del cliente para la compra por Internet
Hablar de confianza en el sector asegurador no es un concepto nuevo. Hace décadas, cuando aún no había comenzado la era digital, era imprescindible establecer una relación entre el asesor y el cliente, con una comunicación continuada en el tiempo y escuchando siempre sus necesidades.
Hoy en día, la disponibilidad del cliente se ha visto reducida, lo que hace que su tiempo sea más valioso para ambas partes. Pero, además, se dificulta así la creación de una confianza entre ambos; pilar imprescindible para poder realizar una compra por Internet.
Se trata, por tanto, de profundizar en la relación con el cliente para fortalecerla, al tiempo que se crea un entorno seguro en Internet para que la transacción puede tener lugar allí sin la necesidad de la interacción presencial. A continuación, te dejamos algunos consejos para lograrlo.
Firma electrónica
Para poder llevar a cabo transacciones que incluyan la firma de un contrato digital o una autorización firmada, es necesario contar con un sistema que permita reemplazar a la de puño y letra. La ley en España reconoce tres tipos diferentes de firma digital, pero es la reconocida o cualificada la que permite la identificación del firmante, la garantía de la integridad en la transacción y el amparo de un certificado digital en el uso de un dispositivo. Una de las más conocidas hoy en día es Signaturit, que ofrece servicios de confianza garantizados por la seguridad jurídica en las operaciones digitales.
Certificados de seguridad y calidad
Además de los certificados de calidad con los que se puedan contar relativos al producto, la forma más efectiva de lograr una compra por Internet es disponer de sellos que acrediten también la calidad del sitio web. En la actualidad, los más utilizados en el e-commerce son el de Confianza Online y el de Trusted Shops, y en función de la actividad o el servicio que se ofrezca, habrá que elegir los pertinentes.
Aparte de estos, destaca el de Verisign Secured; un certificado SSL (Secure Sockets Layer o Capa de conexión segura) estándar en seguridad global que se encarga de que las transferencias de datos entre un navegador y un servidor web estén cifradas.
De esta manera, se reduce el riesgo del robo y de la manipulación de la información personal y confidencial, como los números de las tarjetas, las contraseñas o los correos electrónicos, entre otros. Al instalar este certificado digital, se logra autenticar la identidad de una página y se cifra toda la información que se transmite. Aquellas páginas que cuentan con él muestran un candado en la misma línea de la dirección web.
Seguridad en la web
Otra forma de verificar o garantizar la seguridad de una página web se encuentra en el uso HTTPS. Es decir, un protocolo de transferencia de hipertexto, que es el básico para la transmisión de los datos entre el navegador web y las páginas que se visitan. La “S” indica la seguridad, y es la mejor garantía a la hora de realizar una compra por Internet o transacciones bancarias. Asimismo, la página debe contar con un antivirus actualizado e información sobre la política de privacidad.
Atención personalizada y servicio posventa
Contar con una reputación consolidada como correduría puede no ser suficiente para lograr la confianza que permita una compra por Internet. El servicio de atención al cliente debe estar claramente visible en la página web, y debe poder dar una respuesta personalizada todas las dudas que puedan surgir, incidencias e incluso reclamaciones por parte del cliente.
Por otra parte, el servicio posventa también es clave, ya que el hecho de que una transacción quede consolidada no equivale al fin de la relación. Y en especial en un sector como el de los seguros, donde precisamente las coberturas se solicitan para hacer frente a posibles incidentes que tengan lugar.
Continuidad en el proceso de venta
Puesto que los usuarios se conectan desde diferentes dispositivos que utilizan de manera intermitente, cada vez se apuesta más por aquellas soluciones omnicanal que permitan una continuidad durante todo el proceso de venta.
Estas soluciones digitales permiten que la conversación con un cliente actual o potencial continúe en el mismo punto anterior donde se dejó. Es decir, que tanto si la comunicación se realiza a través de un email, de una red social o de un chat, todas se integrarán en un mismo punto de acceso que facilite el asesoramiento de un agente. De esta manera, se reducen los tiempos de respuesta al encontrarse toda la información en un lugar y ser fácilmente comprobable, y se mejora la experiencia del cliente.
Obtener la confianza de un cliente para la compra en Internet o la contratación de productos y servicios requiere de acciones puramente digitales, pero también de un servicio de atención y de información equivalente al presencial, que debe quedar reflejado en los puntos de contacto con los que se cuenta, ya sea la propia web, las redes sociales, las apps o cualquier otra herramienta. Es, una vez más, una cuestión de adaptación a los nuevos tiempos.
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