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Estrategia comercial y teletrabajo | ¿Cómo debe cambiar?

por CORREDURÍA INTELIGENTE

28 abril 2020    •  7 minutos de lectura

Los imprevistos suceden y la única opción posible es adaptarse a ellos. Ante el panorama actual, aquellas empresas en las que resulta viable han optado por recurrir al trabajo desde casa. Sin embargo, esta modalidad implica cambios, no solo en la forma de vender sino en la propia relación con el cliente. Hoy hablamos de la estrategia comercial y el teletrabajo.

La relación entre la estrategia comercial y teletrabajo

Aunque el teletrabajo ha pillado por sorpresa a numerosas organizaciones, los propios avances de la tecnología nos han ido introduciendo en esta nueva forma de trabajar progresivamente. Si bien es cierto que la característica principal es la ubicación física, que deja de ser la de la tradicional oficina, el uso de Internet para relacionarnos con el cliente no es del todo una novedad.

Las nuevas generaciones de consumidores y sus cambiantes necesidades han obligado a las empresas a modificar cómo se relacionan con sus clientes actuales y potenciales. Y esto incluye el uso de herramientas digitales. Así, a lo largo de los últimos años ya hemos utilizado en nuestro día a día el telemarketing, el soporte remoto o la venta a distancia.

Por otra parte, el surgimiento de los espacios de coworking había puesto también en entredicho la necesidad de contar con una oficina tradicional. En esta era moderna, se ha potenciado el uso de los espacios con carácter temporal.

Pero volviendo a la actual relación entre la estrategia comercial y el teletrabajo, encontramos tres áreas de una empresa que son las que mayoritariamente se ven afectadas por el teletrabajo. Estas son las estrategias de marketing, el proceso de ventas y la atención al cliente.

En cada sector su adaptación podrá seguir un proceso diverso. Esto se debe a que los tiempos que se siguen, el formato que se utiliza o el propio sistema de organización puede variar de acuerdo con las necesidades de los clientes y de la organización.

Las campañas de marketing

Uno de los aspectos importantes entre la relación comercial y el teletrabajo son las campañas de marketing que se llevan a cabo. Como hemos mencionado, la propia evolución de la era digital ha hecho que estas acciones sean mayoritariamente a través de Internet.

El lead nurturing y el lead scoring se mantienen con la generación de contenido como los eBook, marketing de contenidos, vídeos, presentaciones y cualquier otro tipo de documento que pueda resultar de interés. Integrados con las redes sociales que, junto a la web, se convierten en el principal punto de encuentro con el cliente potencial, han facilitado el establecimiento de una relación con este. La cual, a su vez, supone una reducción de los costes al desarrollarse de manera remota.

Gestión de ventas

El punto clave entre la estrategia comercial y el teletrabajo es el de la gestión de las ventas dentro de una empresa. Al eliminarse por completo la interacción física, nos aproximamos al concepto de la televenta; una modalidad conocida por ser excesivamente insistente con la clientela. Por lo tanto, en esta área hay que buscar alternativas para cada etapa del customer journey.

Fase de toma de conciencia

La fase de toma de conciencia o awareness suele producirse por medio de las campañas de marketing que se hayan utilizado y que hemos mencionado. El seguimiento puede hacerse por medio del teletrabajo, ya que la medición de los resultados de estas puede realizarse mediante el software adecuado.

Fase de consideración y conversión

En las etapas de consideración y conversión en clientes es cuando las estrategias a utilizar se ven modificadas principalmente por el uso del teletrabajo. Puesto que imposibilita, o al menos se dificulta, el contacto cara a cara en un espacio físico, que hasta hoy ha sido el método más eficaz para establecer una relación, es necesario buscar alternativas lo más parecidas posible.

Para ello, hay que adoptar herramientas de videollamadas que permitan asesorar y presentar un producto o servicio de una manera atractiva y personalizada. En esta situación, se necesitaría un medio para poder realizar la solicitud de contacto y mediante una videoconferencia exponer la cartera de productos, ofrecer referencias que puedan resultar útiles y que el cliente verificará a posteriori, así como enlaces a los propios contenidos de la marca.

Esta modalidad, aunque pueda resultar incómoda en primera instancia, dista poco de un encuentro físico. Sin embargo, ofrece otras ventajas como el ahorro del coste de los desplazamientos y la posibilidad de obtener asesoramiento de una manera más rápida y directa. En cualquier caso, habrá que cuidar el entorno en el que el vendedor se encuentra de cara a ofrecer una imagen profesional.

A través de los CRM se continuará diferenciando entre los perfiles de clientes y se mantendrá el seguimiento de las comunicaciones y las respuestas obtenidas. De este modo, se tomarán las medidas pertinentes según el punto del funnel en el que se encuentre. La diferencia principal reside en los sistemas de solicitud de contacto y en la posterior visita, que serán completamente virtuales.

Fase de fidelización

En la última fase del customer journey, puede mantenerse también el contacto mediante el correo electrónico o telefónico, tal y como ya se ha venido utilizando. El objetivo es reforzar la relación mediante una interacción relativamente frecuente y con la oferta de promociones que sean adecuadas al perfil.

Atención al cliente

La tercera de las áreas que afectan a la relación entre la estrategia comercial y el teletrabajo es la atención al cliente. Esta se encuentra presente en todas y cada una de las etapas. Tanto si se trata de soporte técnico como de la comunicación con fines comerciales o de asesoramiento, puede utilizarse también en contacto telefónico mediante un teléfono integrado en la red interna, así como las videollamadas. Mientras se mantenga la rapidez en la respuesta, permiten la compatibilidad con otras tareas de manera simultánea.

En definitiva, los cambios en la relación con el cliente desde el teletrabajo han supuesto el salto definitivo al uso de las herramientas digitales en todas las fases de la comunicación. La clave no reside tanto en la forma de trabajar, sino en los equipos virtuales de trabajo, que mediante el uso de un software adecuado, permiten la interacción entre todas las personas que integran una empresa. Así, además del reparto de tareas y la comunicación, se podrán realizar métricas de seguimiento a diferentes niveles para garantizar la consecución de todos los objetivos fijados.

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