La evolución de internet ha cambiado la forma en la que las organizaciones prestan servicios y se relacionan con sus clientes y colaboradores, convirtiéndose en un factor crítico para la sostenibilidad y la competitividad de las empresas. La irrupción de los smartphones y los dispositivos móviles inteligentes han supuesto a su vez una verdadera revolución y un cambio drástico en el comportamiento y los hábitos de consumo y comunicación de la población. El sector asegurador no es ajeno a este cambio, y ahora, con la inminente entrada de nuevos players digitales, aún menos.
En nuestras últimas Jornadas Técnicas dedicadas a la Omnicanalidad, quedó patente que los clientes del corredor también están cambiando su forma de relacionarse con la correduría de seguros y que empiezan a demandar más conectividad, flexibilidad e inmediatez en el servicio.
El sector asegurador ha ido adaptándose a las necesidades de sus clientes, adoptando la transformación digital y facilitándoles múltiples canales de comunicación con la correduría (teléfono, fax, email, oficinas, contact-centers, webs, apps, redes sociales, etc…), pero de una forma desordenada y sin una estrategia de servicio y operativa general. Esto es lo que llamamos multicanalidad, ofrecer acceso a los clientes a través de múltiples canales.
En la multicanalidad, uno de los problemas frecuentes es que generalmente cada canal ha actuado de forma independiente al resto, provocando que la información y el servicio que obtiene el cliente pueda ser diferente en función del canal al que accede.
Las corredurías saben que es necesario dar el paso, pero… ¿Cuándo y de qué forma darlo?
Lluís Ferrer (Presidente del Col·legi de Mediadors de Barcelona) en la Jornada Técnica de Omnicanalidad en Barcelona el 29/10/2015: “No sabemos que tenemos que hacer, pero lo que está claro es que hay que hacer algo”.
José María Campabadal (Presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros) en la Jornada Técnica de Omnicanalidad en Madrid 12/11/2015: “Es complejo saber el mejor momento para entrar en una tecnología nueva, ni demasiado pronto, ni demasiado tarde…”
En el sector de la mediación ya no hay dudas sobre la realidad del cambio de hábitos, expectativas y requerimientos de nuestros clientes. Lo complejo es tomar la decisión adecuada, dentro de las características de cada empresa, para avanzar en la dirección que nuestros clientes esperan o desean ser acompañados. La implantación de una estrategia Omnicanal requiere algo más que buenas herramientas tecnológicas, también necesita adoptar ciertos ajustes tanto en la vertiente del marketing estratégico como desde la operativa productiva y cultural.
“En la era digital, las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les puede controlar, tan solo se les puede servir y dar apoyo.”
Por tanto, no sólo nos enfrentamos a cambios tecnológicos y operativos como comentábamos en el anterior artículo titulado “De la Multicanalidad a la Omnicanalidad”, sino que también debemos hacer ajustes en el enfoque estratégico del Marketing para dotar al sistema de impulso, enrolar nuevos usuarios en el sistema y dotarlo de mecanismos que permitan monetizar (distribuir nuevas pólizas) y mejorar la percepción de servicio y experiencia de atención al cliente.
Acerca del autor de este post:
Ramon Guinart
Director Funcional de MPM Software
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