Para continuar con nuestro negocio, es imprescindible contar con una cartera amplia de clientes. Pero la llegada de la tecnología ha facilitado la movilidad entre compañías. Una de las herramientas que tenemos disponibles para valorar cuántos de ellos cancelan con nosotros en un período determinado de tiempo es la churn rate o tasa de cancelación. ¿Cómo podemos mejorarla?
Qué es la churn rate y cómo se calcula
La churn rate, o también attrition rate, equivale al número de usuarios que hemos perdido durante un período de tiempo. Esto es, la cantidad de clientes que han cancelado su suscripción con nosotros, como es por ejemplo el caso de las compañías de seguros, o bien que ya no figuran en nuestra base de datos o listas de correos. Por lo que nuestras campañas de marketing llegarán a un número de personas más reducido.
Por citar un ejemplo, pongamos que contamos con cien pólizas contratadas este mes. Pero al finalizarlo, diez personas deciden darse de baja para irse a otra compañía. Esas diez personas representan un 10% del total de pólizas de dicho mes, y ese porcentaje es precisamente nuestra churn rate o tasa de cancelación.
Por qué cancelan nuestros clientes
Las causas del churn rate pueden ser muy variadas. Debido al auge de las nuevas tecnologías y la era de Internet, la facilidad para cambiar de una compañía a otra se ha elevado. Y con la nueva normativa para la protección de datos, muchas personas han sido conscientes de la cantidad de empresas que cuentan con su información y han decidido establecer ciertos límites. La consecuencia ha sido un aumento de la churn rate.
Entre las causas más comunes para las corredurías de seguros podemos encontrar principalmente las características del producto en relación con las de la competencia. De la mano de estas, iría su precio.
En la actualidad, existen diversos comparadores que nos permiten conocer las diferentes opciones que tenemos. Y gracias a la posibilidad de establecer una comunicación online sin tener que desplazarnos de casa hasta el momento de la contratación, el coste de evaluar dichas opciones es muy bajo para el cliente.
Otras causas de la churn rate son una comunicación poco frecuente o bien demasiado agresiva. Como es el caso de algunas campañas de marketing. También las incidencias técnicas o la temporalidad de un producto o servicio.
Cómo podemos controlar nuestra churn rate
Existen diferentes estrategias que pueden ayudarnos a controlar nuestra churn rate, y por ende, a mejorar la renovación de las pólizas. Aunque es prácticamente imposible mantenerla a cero, sí que es posible llevar a cabo determinadas acciones enfocadas a la prevención de las cancelaciones. Vamos a conocer algunas de estas para poder llevarlas a cabo.
Identifica los motivos
No podemos impedir que alguien se vaya, pero sí podemos obtener información valiosa que nos indique cómo debemos actuar. Aunque, como hemos dicho, las causas pueden ser variadas, nos ayudarán a determinar las principales. Una forma de conocer los motivos es enviar una encuesta al cliente y así saber en qué debemos mejorar.
Nuestras debilidades pueden ser que la oferta que tenemos ha dejado de ser interesante o que la competencia ofrece una mejor. Estar al tanto de las alternativas que existen en el mercado nos dará la opción de modificar nuestro producto o servicio para que pueda seguir siendo competitivo. Además, ofrecer facilidades para la renovación de las pólizas que incluyan una mejora o actualización del paquete también nos ayudará a reducir la churn rate.
Segmenta a tus clientes
Cuanto más segmentemos, mejor podremos conocer los gustos y las necesidades de nuestros clientes. De este modo, la oferta de productos que hagamos o las características del servicio que ofrezcamos se adaptarán a ellos de forma específica.
Si nuestra filosofía se basa en el uno para todos, lo más probable es que nuestra churn rate se eleve considerablemente. Un software CRM nos ayudará a dividir nuestra cartera de clientes, no solo en base a sus características actuales, sino también teniendo en cuenta las modificaciones que se producen en ellas. Lo que hoy les sirve, quizás mañana ya no sea lo más adecuado. Para evitar la churn rate y facilitar la renovación de las pólizas, debemos prestar atención a esas variaciones.
Mantén una comunicación regular
Para la churn rate, es igual de perjudicial el exceso que el defecto. Las campañas agresivas y frecuentes pueden saturar a los clientes y/o usuarios. Pero también, una comunicación inexistente puede hacer que aquellos se sientan poco valorados. Ante otra compañía que se preocupa más por sus intereses, pueden optar por el cambio, incluso cuando el precio es superior. La experiencia del cliente es clave.
Por otra parte, para aquellos clientes potenciales, debemos conocer también su ciclo de compra. Es decir, el momento en el que se encuentran, y así establecer la comunicación adecuada. Una manera eficaz de compensar la churn rate es la incorporación de nuevos clientes.
Actualiza tus herramientas
Además de mejorar lo que ofrecemos, debemos estar al tanto de las últimas tecnologías para combatir la churn rate. ¿Cómo podemos resultar atractivos en nuestras comunicaciones? ¿Qué formato prefiere nuestro cliente? Con la tecnología, las posibilidades se multiplican, y debemos buscar aquellos canales que resulten más eficaces para cada grupo de clientes.
Pero no solo la comunicación es importante; las facilidades para la renovación o la automatización de los procesos también nos ayudarán a reducir la churn rate. Las herramientas de gestión CRM facilitan esta operativa, no solo a nivel interno y en diferentes áreas, sino también con la forma de contacto y con el mensaje a incluir.
La importancia del CRM en la churn rate
Hoy en día, a pesar de que continúan siendo importantes, la característica más valorada en un producto o servicio no es ya su calidad o su precio. Lo que el cliente necesita es que aquel pueda satisfacer con precisión sus necesidades. Esto es, que se adapte a él y no al contrario.
Por este motivo, las mencionadas herramientas como el Customer Relationship Management o CRM, han cobrado importancia. Estas nos permiten centralizar toda la información relevante acerca de nuestros clientes y las interacciones con ellos. Además, facilitan su fidelización. En una misma aplicación podremos combinar la segmentación, con la oferta personalizada y con la comunicación que mejor se adapte a cada cliente.
Ante la amplia oferta de servicios disponibles, un CRM nos permite operar a diferentes niveles internos con la información de la clientela. Y también, facilita y mejora la comunicación con esta, para así prevenir la churn rate. Asimismo, las posibilidades de estas herramientas varían, y debemos elegir aquel paquete software que incluya todas las áreas que consideramos relevantes.