A pandemia tem sido o impulso que necessitávamos para terminar a nossa entrada na transformação digital. Mas além dos desafios tecnológicos que colocou, a atmosfera de incerteza que a crise desencadeou e a nova normalidade que se seguiu geraram um desafio maior aos indivíduos do ponto de vista emocional. Para lidar com estes desafios, a gestão de equipas também se deve renovar e adaptar-se às novas necessidades dos seus colaboradores e clientes.
O impacto da pandemia na gestão de equipas
O sector dos seguros tem sido considerado um serviço essencial devido à natureza compensatória e corretiva das prestações e indemnizações. No entanto, também tem sido afetada pelas consequências da crise económica e social que se desencadeou. Embora tenha sido capaz de se adaptar ao teletrabalho e às novas exigências de comunicação, as carteiras de clientes sofreram perdas e será mais complexo atrair novos clientes a curto e a médio prazo.
Embora o investimento em certos produtos de seguros possa aumentar como resultado da pandemia, a maior parte da população viu o seu poder de compra diminuir por despedimentos, processos regulamentares e o encerramento temporário de diversos negócios. As políticas atuais centram-se no apoio às famílias e às empresas, como medidas para recuperar a economia e evitar a economia paralela mas, apesar disso, ainda nos encontramos numa situação de incerteza.
Para além das políticas externas tomadas a nível estatal, no seio de cada empresa, e em particular no sector dos seguros, deve haver um reajustamento a esta nova realidade. Isto não deve apenas permitir a compreensão da situação pessoal dos clientes e funcionários. Além disso, deve ser capaz de oferecer uma liderança adaptada às circunstâncias atuais.
É por isso que a gestão de equipas se torna importante. Além da adaptação às novas tecnologias que foram experimentadas e aceleradas, a vulnerabilidade em que nos encontramos como indivíduos requer uma liderança mais humana e empática do que nunca.
Mas antes de nos concentrarmos nas possibilidades futuras, que inevitavelmente irão estar centradas na formação contínua e nestes novos líderes, é interessante conhecer a alteração dos processos neste período intermédio entre a realidade anterior e a nova normalidade.
O processo de adaptação intermediário
A experiência é o que nos apresenta o rumo que devemos seguir. Durante as semanas de teletrabalho, e para além dos desafios que trouxe, os pilares desta nova era também foram delineados.
A familiaridade e a proximidade nas redes
Se já era claro para nós que os mediadores deveriam aumentar a sua presença no ambiente digital, as circunstâncias atuais são a prova definitiva de que este é praticamente o único caminho a seguir. As novas gerações já anunciaram o caminho, mas agora, mesmo aqueles mais relutantes às tecnologias também tiveram de enfrentar este novo desafio.
As redes têm permitido uma aproximação à distância; um verdadeiro passo em frente na compreensão das preocupações e necessidades atuais. Além disso, alcançou-se uma melhoria no atendimento ao cliente e na experiência, potenciando-se a venda cruzada e reduzindo o tempo gasto em tarefas administrativas, o que também se traduz numa melhoria na eficiência.
Reforço da formação
Para progredir rapidamente, não só é necessário trabalhar em grupo, mas também é essencial que as competências relevantes sejam alcançadas como indivíduos. A partir da gestão da equipas, foi promovida a formação contínua em diferentes áreas. Por exemplo, o funcionamento das redes sociais e as oportunidades que podem surgir no ambiente digital, os ciber-riscos e a gestão dos mesmos e da inteligência emocional.
Aumento da comunicação
A gestão de equipas tem enfatizado a comunicação diária para fortalecer o diálogo e a cooperação entre todos os membros, já que esta é a única forma de superar a situação atual em conjunto. Este compromisso não só permite a inclusão e a integração, como também fortalece a compreensão interpessoal.
E de outro ponto de vista, o aumento da comunicação anda de mão dada com a motivação. Embora o teletrabalho tenha facilitado a interação conjunta, a distância e as circunstâncias pessoais podem afetar o desempenho, pelo que o apoio uns para com os outros e o sentimento de pertença tiveram de ser reforçados.
Se estas forem as medidas iniciais tomadas, o relevo é agrupado, como indicamos, em duas categorias principais: a continuação da aprendizagem e uma nova liderança na gestão de equipas que mantenha o aspeto emocional.
Qual é o caminho a seguir
Não existe uma fórmula perfeita para o sucesso, e cada mediador deve fazer uma análise dos seus pontos fortes e fracos e identificar como pode tirar partido das oportunidades existentes. Tudo irá depender também do nível de adaptação que já tiveram aos novos ambientes e da sua própria capacidade de dar resposta e continuar a adaptar-se à mudança.
Mas longe de entrar nas particularidades de cada empresa em profundidade, o ideal é abordar os dois aspetos em conjunto. Ou seja, continuar a aprender e a adaptar-se às novas necessidades e saber orientar essa mudança a partir da gestão da equipa, pois além das competências relacionadas puramente com o setor, também é necessário trabalhar as competências interpessoais, a motivação pessoal, as aptidões e os processos de venda.
Todos estes aspetos que fazem parte da gestão das equipas de vendas não podem ser desenvolvidos ou reforçados se não forem acompanhados por uma liderança que os conheça e domine. Carisma e perfis autoritários devem dar lugar aos líderes que se destacam pelas suas competências interpessoais. Se a experiência do cliente e o atendimento personalizado tiverem ocupado um lugar central, dentro de uma organização solidária como equipa, o apoio individual e a empatia devem agora também ser reforçados.
Cada perfil profissional tem as suas próprias competências, por isso quando se trata de estabelecer novos objetivos e expectativas adaptadas à nova normalidade, estes devem ser tidos em conta para garantir que cada pessoa dá o melhor de si. Os membros que se destacam em alguma capacidade também podem servir como formadores para os restantes. Assim, além de se tirar partido do conhecimento interno, promove-se a unidade e o sentido de pertença.
A nova liderança
Embora a adaptação comece individualmente, a mesma estende-se a todas as áreas de uma empresa e a todo o pessoal que faz parte da mesma. Desde aqueles que trabalham cara-a-cara com o público até aos que estão no nível mais alto da liderança.
Mas enquanto a formação deve ser personalizada em cada organização de acordo com as suas características e necessidades, as competências dos líderes em gestão de equipas podem ser mais facilmente estabelecidas. Para definir o rumo, é necessário contar com uma gestão adequada de equipas, e a figura do novo líder torna-se essencial para liderar os demais.
Mas quais são as características ou características deste perfil de liderança atual nesta nova normalidade? Em termos gerais, deve ser capaz não só de dominar as ferramentas tecnológicas, mas também incentivar a sua utilização, ser flexível para se adaptar continuamente e saber estabelecer novas prioridades e expectativas de um ponto de vista objetivo mas empático. Vamos agora entrar nestas competências mais atentamente.
Comunicação clara e bidirecional
A situação vivida durante a pandemia exigiu a abertura de novos canais, tanto para a comunicação como para a distribuição. Da mesma forma, nesta nova normalidade em que as empresas estão a regressar a alguns dos seus velhos hábitos, levantam-se novas dúvidas e desafios a que a gestão de equipas deve ser capaz de responder.
Além da utilização de novas ferramentas digitais sem um período adaptativo, as preocupações com a instabilidade do emprego e a crise económica estão a gerar novas inseguranças. Neste contexto, a transparência e a empatia estão no centro das atenções. Além de fornecer informações claras e detalhadas, as necessidades emocionais de cada pessoa devem ser tidas em consideração.
Colaboração e trabalho em equipa
Os novos canais de comunicação devem ser abertos tanto a nível individual como ao nível de grupo. A liderança que é necessária atualmente deve estar nas equipas. Uma empresa é um ecossistema no qual estão integrados diferentes relacionamentos e elementos. E é da união de todos os seus membros que surgem as iniciativas.
Os novos líderes de gestão de equipas devem ser capazes de criar e motivar equipas. Quando se adquire confiança e determinação suficientes, qualquer desafio pode ser enfrentado. Isto também torna possível delegar certas tarefas, o que, por sua vez, aumenta ainda mais a confiança e o sentido de pertença.
A tecnologia torna-se um grande aliado para alcançar este objetivo, por isso a sua utilização deve ser encorajada. Especialmente entre aqueles que estão mais relutantes em utilizá-la. Através dela, podem ser geradas conversas e documentos colaborativos e participativos.
Novas prioridades e objetivos
Explorar novos caminhos e abrir-se à experimentação de novas ferramentas digitais não é o mesmo que não ser claro sobre o rumo a tomar. Por isso, a gestão da equipa deve recordar a sua finalidade e continuar a redefinir e a estabelecer objetivos que estejam atualizados com a nova realidade que enfrentamos. Desta forma, as equipas irão poder continuar a crescer e a desenvolver-se nesta nova realidade.
Além de traçar o rumo e especificar as metas a serem alcançadas, também devem ser estabelecidas prioridades. Para que, em situações de incerteza, qualquer membro da equipa seja capaz de identificar a forma de agir de modo a não se desviar dos objetivos estabelecidos.
Ajuste de previsões e expectativas
Em paralelo com os objetivos a serem alcançados, encontramos as expectativas. O sistema de medição dos primeiros deve ser definido e, em segundo lugar, especificar quais os resultados que se espera do pessoal. Face a este novo panorama, a gestão da equipa deve encontrar novas formas de atuação. Para que a experimentação seja um caminho possível e recomendável.
Por outro lado, além de lembrar o porquê, a supervisão deve ser potenciada. Ao aumentar as conversas, bem como a frequência e o conteúdo do feedback, a motivação é fomentada pelo sentimento de que estão a corresponder às expectativas e a avançar na direção certa.
Humanidade e solidariedade
A pandemia trouxe ao de cima o melhor e o pior da nossa sociedade. Estes aspetos positivos carregados de humanidade e solidariedade são também características que não podem faltar na liderança de equipas.
Ser capaz de compreender a situação em que cada pessoa no nosso ambiente se encontra denota uma empatia que é necessária para alcançar a inclusão. Além disso, é preciso transmitir confiança e serenidade e ter a capacidade de delegar. Assim, transforma-se esta situação de crise numa oportunidade de melhorar e atingir a excelência.
Flexibilidade
Os novos líderes devem ter uma visão estratégica. Ou seja, devem saber antecipar as necessidades e os desafios do futuro. E assim que estes chegarem, saber como fazer com que toda a equipa se adapte o mais rapidamente possível. Agir rapidamente requer flexibilidade e abertura para mudar, mesmo quando isso significar modificar a estratégia várias vezes. Adaptar-se a um ambiente em mudança é sem dúvida a chave para o sucesso.
No meio de tanta incerteza, é mais do que provável que a gestão de equipa nesta nova normalidade tenha que continuar transformar-se. Assim, a flexibilidade e a capacidade de antecipar as necessidades dos consumidores, do pessoal e das circunstâncias devem ser reforçadas. Estes são, seja qual for o ponto de vista, tempos de mudança.