Os imprevistos acontecem e a única opção possível é adaptar-se aos mesmos. No cenário atual, as empresas onde isso é viável, optaram por recorrer ao trabalho a partir de casa. No entanto, esta modalidade implica mudanças, não só na forma de vender, mas também na própria relação com o cliente. Hoje falamos sobre a estratégia comercial e o teletrabalho.
A relação entre a estratégia comercial e o teletrabalho
Embora o teletrabalho tenha apanhado muitas organizações de surpresa, os próprios avanços da tecnologia foram-nos introduzindo neste novo método de trabalho progressivamente. Embora seja verdade que a principal característica é a localização física, que já não é a do escritório tradicional, a utilização da Internet para interagir com o cliente não é propriamente uma novidade.
As novas gerações de consumidores e as suas necessidades em mudança forçaram as empresas a mudar a forma como se relacionam com os seus clientes atuais e potenciais. E isto inclui a utilização de ferramentas digitais. Assim, nos últimos anos já temos utilizado o telemarketing, o apoio remoto ou a venda à distância na nossa vida diária.
Por outro lado, a emergência de espaços de coworking também já vinha a questionar a necessidade de um escritório tradicional. Nesta era moderna, tem sido incentivada a utilização de espaços com caráter temporário.
Mas regressando à atual relação entre estratégia comercial e teletrabalho, encontramos três áreas de uma empresa que são mais afetadas pelo teletrabalho. Estas são as estratégias de marketing, o processo de vendas e o atendimento ao cliente.
Em cada sector, a sua adaptação pode seguir um processo diferente. Isto ocorre porque os tempos seguidos, o formato que é utilizado ou o próprio sistema organizacional podem variar de acordo com as necessidades dos clientes e da organização.
As campanhas de marketing
Um dos aspetos importantes entre a relação comercial e o teletrabalho são as campanhas de marketing que são realizadas. Como mencionámos, a própria evolução da era digital fez com que estas ações se realizem principalmente através da Internet.
O lead nurturing e o lead scoring são mantidos com a geração de conteúdos como os eBooks, marketing de conteúdos, vídeos, apresentações e qualquer outro tipo de documento que possa ser de interesse. Integrados com as redes sociais que, juntamente com a web, se convertem no principal ponto de encontro com o potencial cliente, facilitaram o estabelecimento de uma relação com este último. O que, por sua vez, significa uma redução de custos ao ser desenvolvido remotamente.
Gestão de Vendas
O ponto-chave entre a estratégia comercial e o teletrabalho é o da gestão de vendas dentro de uma empresa. Eliminando completamente a interação física, estamos a aproximar-nos do conceito de televendas; uma modalidade conhecida por ser excessivamente insistente com os clientes. Portanto, nesta área devemos procurar alternativas para cada etapa da customer journey.
Fase de consciencialização
A fase de consciencialização ou awareness ocorre normalmente através de campanhas de marketing que tenham sido utilizadas e que já mencionámos. O acompanhamento pode ser feito por intermédio do teletrabalho, uma vez que a medição dos resultados das mesmas pode ser feita através do software adequado.
Fase de consideração e de conversão
Na fase de consideração e conversão de clientes é quando as estratégias a serem utilizadas são modificadas principalmente devido à utilização do teletrabalho. Uma vez que impossibilita, ou, pelo menos dificulta, o contacto pessoal num espaço físico, que até hoje tem sido o método mais eficaz para estabelecer uma relação, é necessário procurar alternativas o mais parecidas possível.
Para isso, temos de adotar ferramentas de videochamada que permitam aconselhar e apresentar um produto ou serviço de uma forma atrativa e personalizada. Nesta situação, seria necessário um meio para fazer o pedido de contato e através de uma videoconferência expor o portfólio de produtos, oferecer referências que possam ser úteis e que o cliente possa verificar a posteriori, bem como hiperligações para os próprios conteúdos da marca.
Esta modalidade, embora possa ser desconfortável num primeiro momento, está longe de ser um encontro físico. No entanto, oferece outras vantagens, tais como a economia nos custos de viagem e a possibilidade de obter aconselhamento de forma mais rápida e direta. Em qualquer caso, é necessário cuidar do ambiente em que o vendedor está localizado, a fim de oferecer uma imagem profissional.
Através dos CRMs, irão continuar a diferenciar-se os perfis dos clientes e a acompanhar as comunicações e as respostas obtidas. Desta forma, as medidas apropriadas serão tomadas de acordo com o ponto do funil onde está localizado. A principal diferença está nos sistemas de solicitação de contato e na visita subsequente, que serão completamente virtuais.
Fase de fidelização
Na última fase da customer journey, também se pode manter em contato mediante correio eletrónico ou telefone, tal como já vinha a ser utilizado. O objetivo é fortalecer a relação através de uma interação relativamente frequente e através de promoções que sejam adequadas ao perfil.
Atendimento ao cliente
A terceira das áreas que afetam a relação entre a estratégia comercial e o teletrabalho é o atendimento ao cliente. Este está presente em todas e cada uma das etapas. Seja para apoio técnico, como para comunicação para fins comerciais ou consultoria, também pode ser utilizado para contato telefónico através de um telefone integrado à rede interna, bem como para chamadas de vídeo. Desde que a velocidade de resposta seja mantida, as mesmas permitem a compatibilidade com outras tarefas simultaneamente.
Em suma, as mudanças na relação com os clientes a partir do teletrabalho significaram o salto definitivo para a utilização de ferramentas digitais em todas as fases da comunicação. A chave não está tanto na forma de trabalhar, mas nas equipas de trabalho virtuais, que através da utilização de software apropriado, permitem a interação entre todas as pessoas que integram uma empresa. Assim, para além da partilha de tarefas e da comunicação, podem ser realizadas métricas de acompanhamento a diferentes níveis para garantir o cumprimento de todos os objetivos estabelecidos.