Na primeira parte, concluímos que o processo de transformação digital é acompanhado de inovação tecnológica a todos os níveis. As novas tecnologias e o mundo online estão a ajudar a empresa a reorientar-se para o cliente, num ambiente omnicanal e multi-dispositivo onde se geram múltiplos momentos de contacto e diálogo.
Uma das consequências deste novo ambiente digital é que as tecnologias recolhem uma grande quantidade de dados, em todos os momentos desta relação cliente/empresa.
Chegamos ao segundo ponto de vista sobre como responder ao desafio da transformação digital.
Segundo: dados, dados e mais dados… O que fazemos com eles?
A tecnologia tem colocado muitas ferramentas inovadoras à disposição das empresas.
Mas o ambiente digital também significou uma mudança na capacidade de recolher e processar informações. Conceitos como grandes dados, business intelligence, análise da web, etc. já nos são familiares.
E são importantes porque não só são capazes de fornecer dados sobre o comportamento dos clientes, como também ajudam a definir melhorias nos processos da empresa.
Como mencionado, os dados e a sua análise permitem-nos conhecer, como nunca, o cliente, as suas necessidades e o seu comportamento.
Assim, a mediação pode adaptar-se melhor a este cliente e, sobretudo, personalizar muitas das ações, campanhas e promoções.
Conhecer o cliente e personalizar a relação com este leva a uma melhoria em muitas das variáveis essenciais para o negócio (desde rácios de renovação até à diminuição do abandono, etc.).
E não é tudo. Este conhecimento permite e permitirá também que a mediação proponha melhorias nos produtos existentes, melhores produtos e talvez melhorias nos processos de venda dos mesmos.
As grandes empresas do sector estão a trabalhar nisso. Sem ir mais longe, o tratamento desta grande quantidade de dados aponta cada vez mais para a possibilidade de otimizar o risco, refinar os processos de determinação de preços, etc. Em suma, ser capaz de individualizar, por exemplo, o cálculo dos prémios.
| CONCLUSÃO: Os dados e a sua análise permitem o desenho de novos produtos ou a melhoria e adaptação dos já existentes, permitindo ao mesmo tempo a otimização dos processos. Com produtos/processos novos ou melhorados, as mediações darão um passo em frente e colocar-se-ão numa posição de clara vantagem competitiva. Ter-se-ão adaptado ao novo ambiente e estarão mais próximos do cliente e da sua procura. |
O desafio existe e o sector sabe disso. Estamos conscientes de que estamos no processo de transição para o mundo digital. E os big data estão, como vimos, a tornar-se cada vez mais importantes.
E a nossa própria organização? Obviamente, não está à margem. Aliás, está no centro de tudo.
Chegámos ao terceiro ponto de vista.
Terceiro: em busca da perda de produtividade e eficiência
Num ambiente com foco claro no cliente, a mediação inteligente será a que interpreta adequadamente as mudanças a serem implementadas na sua estrutura, organização, equipa e processos de trabalho.
De certa forma, estamos a bordo de uma aeronave supersónica digital chamada cliente, com uma tripulação treinada para voos de lazer, e um motor e cockpit analógicos.
A transformação digital requer uma infraestrutura moderna, adaptada e preparada.
Desde logística, operações, marketing e vendas e apoio à própria infraestrutura e gestão interna da organização.
As mediações devem evoluir para organizações otimizadas e eficientes em toda a sua cadeia de valor. Mediações caracterizadas especialmente pela sua capacidade de adaptação às mudanças de uma forma dinâmica e rentável.
As tecnologias ajudarão a melhorar os processos através de plataformas mais completas e tecnologicamente avançadas.
Porque a possibilidade de ter tudo conectado, em tempo real e com a possibilidade de conhecer instantaneamente qualquer incidência de qualquer ator gera algumas expectativas ainda complexas de definir.
CONCLUSÃO:
A transformação digital é um desafio para toda a indústria de corretagem.
Os seus pilares são:
- Uma estratégia orientada para o cliente.
- Um modelo de comunicação omnicanal.
- Uma organização adaptável e eficiente.
- Tecnologia escalável, aberta e flexível que suporta a velocidade das mudanças digitais e a análise contínua dos dados
- Uma oferta adaptada às necessidades e expectativas dos Millennials e da Geração Z.
- Um apoio na formação e gestão para manter uma evolução constante.