Neste novo artigo e com o título de Transformação Digital, Inovação e Tecnologia: Os Desafios da Mediação (Parte I) continua a aprofundar o conceito e os detalhes do processo.
Se há uma coisa que ninguém contesta, é que não é um processo simples. Nem na sua abordagem, nem na sua implementação. Na verdade, nem sequer é claro como está a evoluir.
E a dificuldade cresce porque uma mudança desta magnitude requer tempo e recursos que muitas vezes não estão disponíveis. Ainda assim, em geral e de acordo com alguns estudos, os gestores de grandes empresas acreditam que o sector está a adaptar-se ao desafio digital com rapidez suficiente.
A transformação digital é um processo estratégico que tem uma influência transversal sobre o funcionamento de cada organização.
As tecnologias são incorporadas neste processo de uma forma imparável e a todos os níveis. São incorporados “no ADN da empresa, na sua proposta de valor e em todos os seus processos“.
O ambiente digital é o protagonista nesta nova situação e a tecnologia é o meio através do qual novos processos estão a revolucionar a forma como o cliente se relaciona com a empresa e vice-versa.
| Resumindo: a transformação digital é transversal, inescapável, incontrolável, consome recursos e tempo e afeta toda a mediação. Na sua organização, na sua proposta de valor e no seu relacionamento com os clientes: sem dúvida, um desafio emocionante! |
Uma grande variedade de processos é repensada radicalmente porque a inovação traz soluções tecnológicas muito inovadoras. Processos que são digitalizados na sua totalidade, ganhando em eficiência e repercutindo num funcionamento mais eficaz de todos os componentes e fluxos da empresa.
Que tecnologia é a mais eficaz? Como se adaptam a cada negócio? A tecnologia atual nos mediadores permitirá este processo de transformação?
Vamos olhar para 3 pontos de vista para responder a estas perguntas.
Primeiro: O cliente é digital, multidispositivo e omnicanal
Em muitos casos, o cliente, no seu comportamento e necessidades, apresenta-se mais rápido do que as empresas e obriga-as a acelerar a velocidade de adaptação. Temos de responder com rapidez e eficiência. O cliente mudou, assim como as suas necessidades, e colocou um verdadeiro desafio à mediação e também às grandes empresas do sector.
Num relatório recente, a consultora Everis propõe que a melhor forma de interagir com o cliente é facilitando o acesso através de qualquer canal, digital ou tradicional, de uma forma flexível e integrada.
Esta capacidade permite que a mediação otimize a experiência para cada cliente.
Isto porque os dados reforçam esta ideia: o consumidor de hoje procura produtos de seguros na Internet a uma taxa superior a 50%. Compare, procure opiniões e conteúdos relevantes para a sua decisão final.
E a tecnologia? Qual é o seu papel?
Já vimos o novo cliente e as suas características. Agora, de que forma a tecnologia e a inovação influenciam esta nova abordagem, nesta nova relação com o cliente?
Por um lado, o comportamento do consumidor e a irrupção da Internet. O conceito de “estar sempre ligado à rede”. Estar online. O consumidor, por um lado, e a empresa, por outro, adaptaram-se, conectaram-se. E interagem no sentido mais amplo da palavra, em todos os níveis, em todos os momentos e em todos os pontos do ciclo de compra.
E, por outro lado, os dispositivos móveis, smartphones e tablets. Sem entrar em detalhes, pode dizer-se que o consumidor movimenta-se conectado através de seu telemóvel. Pode interagir com o seu ambiente, esteja ele próximo ou não. De uma forma fácil e amigável. Sempre.
A capacidade de se conectar à rede em qualquer lugar, a qualquer momento e com qualquer dispositivo multiplicou os momentos de contacto entre consumidor e empresa.
Geraram-se mais necessidades ao mesmo tempo que mais expectativas.
Há mais interação, há mais diálogo.
CONCLUSÃO:
A inovação tecnológica está a permitir que a empresa se concentre no cliente, um cliente que está permanentemente conectado e que possui múltiplos dispositivos.
Esta hiperconexão permite mais contacto, mais diálogo entre cliente e empresa, gerando mais necessidades e maiores expectativas.