Quando falamos de transformação digital, não devemos pensar apenas em aumentar a utilização da tecnologia nas ferramentas disponíveis. Trata-se de um processo evolutivo que está a mudar a forma como as mediadoras operam, assim como as políticas de pessoal e as relações com os clientes. A que mudanças estamos a assistir?
A tecnologia no sector dos seguros
Embora seja considerado um sector pouco flexível, a verdade é que tem sido capaz de manter o ritmo e adaptar-se progressivamente às novas necessidades do mercado. Embora o produto oferecido permaneça em grande parte o mesmo, os canais para chegar ao público, bem como as características das próprias relações, foram modificados para o setor permanecer competitivo e assim sobreviver.
A mudança não é considerada uma opção, e os que serão bem-sucedidos serão os que estiveram dispostos a dar esse passo em primeiro lugar. Esta corrida para se tornar mais atrativo significou em muitos casos a perda de clientes, que partem à procura de um produto que se adapte às suas necessidades em mudança. Assim, a fidelização do cliente tornou-se uma prioridade com a transformação digital.
Para o conseguir, não é apenas necessário modificar a forma como nos relacionamos com a mesma. Além disso, as políticas de pessoal devem ter em conta estas alterações e agir em conformidade. Por um lado, para a retenção dos seus clientes e, por outro lado, para a retenção do seu próprio pessoal. Uma companhia de seguros que inova não só é mais atrativa para o seu público, como também para o seu próprio pessoal.
O perfil do mediador de seguros
Além de profissionais de um setor, somos também consumidores dos produtos que oferecemos. Isto significa que a transformação digital não é unilateral, mas sim uma modificação que nos afeta a todos por igual.
As políticas de pessoal devem ter em conta o novo perfil do mediador de seguros e incorporar pessoas que sejam capazes de responder às novas necessidades dos clientes. A idade média dos que iniciam uma nova viagem nos escritórios das mediadoras é de entre 35 e 42 anos. No que diz respeito à formação, tratam-se de pessoas que já têm experiência neste sector.
Mas, além da inclusão de novos perfis, as políticas ao nível do pessoal devem focar-se na retenção de talentos. A flexibilidade abarca diferentes áreas e, diante de melhores condições, poucas pessoas irão decidir ficar onde estão.
Embora a substituição seja possível, e a incorporação destes novos perfis também seja necessária, a perda de talento tem consequências desastrosas para a produtividade e desempenho de qualquer empresa. Tanto no sector dos seguros como nos outros sectores em geral.
Políticas de pessoal no que respeita à retenção de talentos
Diz-se muitas vezes que ninguém é indispensável e, de certa forma, não o é. No entanto, este conceito implica que as pessoas que partem não tenham qualquer tipo de talento. E nada poderia estar mais longe da verdade. O conhecimento e a experiência que alguém leva consigo não é assim tão fácil de substituir.
Embora as políticas de pessoal que incluem a rotação permitam encontrar perfis de pessoas competentes, elas também negligenciam o desenvolvimento do potencial dos funcionários. Um ambiente em mudança não implica uma força de trabalho em mudança. Como e a quem isso implica um maior impacto?
Diminuição da produtividade
Diversos estudos realizados mostraram que as empresas com baixas taxas de abandono tiveram quatro vezes mais lucro do que aquelas que tinham dificuldade em reter talentos. Além disso, estes números tiveram um impacto direto na produtividade. Especificamente, nas áreas de qualidade no serviço oferecido e satisfação geral do cliente no curto prazo. As políticas de pessoal devem considerar a facilidade a rotação de pessoal com as consequências que isso acarretar.
Perfil das empresas afetadas
As pequenas e médias empresas são as que mais sofrem com o impacto das políticas de pessoal. Entre estas, as que oferecem algum tipo de serviço e que trabalham cara a cara com o público são as mais afetadas.
Embora a transformação digital tenha provocado uma mudança na relação entre os mediadores e os seus clientes, o mediador continua a ser uma figura chave. Dado que a experiência do cliente é fundamental e é procurado um serviço personalizado, a atenção dada pode determinar a escolha final de um cliente.
Em suma, as políticas de pessoal devem centrar-se na retenção de talentos. Para tal, a formação dos colaboradores será reforçada, bem como a sua motivação, uma vez que o know-how de que dispõem pode acabar na concorrência. Além de reduzir a carga de trabalho do resto do pessoal e de poder continuar com os projetos em curso, a imagem corporativa sai reforçada.