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Gestão de crise nos mediadores de seguros (I): Como lidar com o cliente de hoje?

por MEDIAÇÃO INTELIGENTE

13 October 2021    •  3 minutos de leitura

Se tivéssemos de escolher uma palavra para descrever este ano, 2021, e o 2020, seria a incerteza. A forma como as empresas e os clientes começaram a se relacionar entre si passou a ser feita principalmente online. Uma nova metodologia que oferece inúmeras vantagens em termos de redução de custos e rapidez de serviço, mas que também tem um impacto negativo na relação entre ambas as partes. O relacionamento fica enfraquecido e torna-se mais fácil para os clientes passarem para a concorrência; o que nos obriga à gestão de crises nos mediadores de seguros. Por estes motivos, o foco deslocou-se para os departamentos de vendas e de marketing, com ações para lidar com esta relação. Em que consistem estas ações?

Dicas para a gestão de crise para mediadores de seguros

A pandemia não só teve um impacto no sector da saúde, como toda a economia foi afetada. Como referimos, a forma como nos relacionamos com os clientes como empresas, e mediadores de seguros neste caso em particular, mudou. Embora tenhamos regressado aos espaços físicos, o canal digital continua a ser potenciado. Esta nova forma de operar facilita ao cliente a comparação das opções disponíveis, o que faz com que possa mudar de mediador de seguros com relativa facilidade.

Então, como podemos fidelizar nesta fase a nossa base de clientes e aumentar o customer engagement? De seguida, poderá encontrar uma série de dicas sobre a gestão de crises nos mediadores de seguros, do ponto de vista do atendimento ao cliente.

Mantenha uma comunicação frequente e ativa com os seus clientes

Em tempos de dificuldade, as comunicações são muitas vezes reduzidas, mas é nestes momentos que precisam de ser reforçadas. Como empresa, temos de informar os nossos clientes da importância que têm para nós; tanto se mantiverem o seu nível de compras ou procura de serviços, ou se atualmente prescindiram dos mesmos.

Temos de ter em conta que alguns dos nossos clientes também podem ter outros clientes, pelo que a nossa mensagem irá conseguir uma maior difusão. Manter-se em contacto em tempos de incerteza pode ajudar a fortalecer a relação futura.

Defenda os seus valores

A empatia é extremamente necessária em crises como a que vivemos, e é especialmente valorizada pelos grupos mais vulneráveis. Contudo, também é pouco frequente, uma vez que tanto as empresas como os clientes se esforçam por manter e proteger os seus recursos.

Como mediadores de seguros, é importante saber qual é a finalidade e os valores de proteção que defendemos. As interações com os clientes permitem-nos transmitir esta mensagem, e constituem também uma oportunidade para mostrar que também os queremos ajudar. Assim, durante a pandemia, as condições foram flexibilizadas e foram disponibilizadas ofertas especiais.

Adaptar as suas ações de marketing e os seus canais

O regresso aos espaços físicos é uma realidade, mas a forma como o fazemos mudou. No entanto, como a incerteza continua a acompanhar o nosso dia-a-dia, a utilização de novos canais digitais também continua a estar presente. Os mediadores de seguros devem adaptar-se a estas novas necessidades o mais rapidamente possível, porque se a procura pelos mesmos continuar, irão estar a perder clientes potenciais e mesmo os atuais.

Por outro lado, a oferta de produtos e serviços deve também ser adaptada às necessidades dos tempos que vivemos. E, para isso, abandonar as campanhas que neste momento não vão ter os resultados esperados. Voltamos a referir que tanto as empresas como as instituições educativas irão continuar a promover os canais digitais, e os produtos e serviços devem adaptar-se a este novo ambiente.

Ofereça programas de fidelização

A fidelização de clientes é um dos aspetos mais complexos da gestão de crises nos mediadores de seguros. Quando as relações são realizadas principalmente através de um ecrã, a relação emocional que possa existir desvanece-se. Desta forma, quando um cliente encontra uma oferta melhor para responder às suas necessidades, não terá dificuldade em mudar de fornecedor.

Os programas de fidelização, de cashback, bem como novas ofertas de produtos e serviços ou descontos especiais, são formas eficazes de manter a sua base de clientes e até atrair novos clientes. No entanto, temos de ser capazes de manter a qualidade em todas eles e ser capazes de os garantir quando forem necessários.

A tecnologia como aliada

Se a tecnologia conseguiu lograr um distanciamento nas relações, é altura de virar o jogo a nosso favor e utilizar a mesma em nosso proveito. A inteligência artificial já nos permite ter ferramentas como os chatbots, cuja principal função é, principalmente, melhorar o atendimento ao cliente. São um complemento para evitar que os clientes que possam estar insatisfeitos voltem a sua atenção para os nossos concorrentes.

Estes são alguns dos passos que podemos realizar na gestão de crises nos mediadores de seguros, por forma a fidelizar os clientes atuais.

 

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