PÍLULAS DE CONHECIMENTO

Conselhos para contratar e comprar através da Internet

por MEDIAÇÃO INTELIGENTE

10 August 2021    •  4 minutos de leitura

As compras através da Internet têm vindo a aumentar nos últimos anos, dada a facilidade de adquirir produtos de qualquer parte do mundo quase com apenas um clique. Contudo, devido à pandemia, certas compras que costumavam ser realizadas pessoalmente, como os seguros, foram em grande parte substituídas pelo processamento online. Uma metodologia que apanhou as próprias empresas de surpresa, uma vez que é necessário um nível de segurança adicional. Não só para a transação em si, mas também para o cliente. Como podemos ganhar e transmitir essa confiança?

As chaves para as compras através da Internet

Mesmo que passemos horas por dia a navegar em páginas Web sobre as quais nem sabemos a sua procedência, há uma grande diferença entre ler informações e partilhar as nossas próprias informações. As atuais políticas de privacidade de dados já foram um desafio para as empresas de todos os sectores, que tiveram de atualizar as suas bases de dados e a forma como recolhem os dados para corresponder às preferências dos utilizadores.

E a verdade é que a informação pessoal não é apenas privada, mas sim atualmente um alvo para diversos ataques informáticos. Por este motivo, para além dos conhecidos cookies, muitos consumidores continuam relutantes em introduzir os seus dados em páginas Web. Mesmo quando se trata de uma marca conhecida.

Se transferirmos este conceito para a vida offline, seria como contar a nossa vida privada a qualquer pessoa que conhecemos, algo que, por razões de segurança, não costumamos fazer. Então qual é a diferença entre todas essas pessoas e aquelas a quem nós fornecemos informações privilegiadas? Bem, trata-se de uma simples questão de confiança, e o processo é idêntico quando se trata de comprar através da internet a empresas.

Como ganhar a confiança do cliente para a compra através da internet

Falar de confiança no sector dos seguros não é um conceito novo. Há décadas atrás, quando a era digital ainda não tinha começado, era essencial estabelecer uma relação entre o mediador e o cliente, com comunicação contínua ao longo do tempo e ouvindo sempre as suas necessidades.

Hoje em dia a disponibilidade do cliente foi sendo reduzida, tornando o seu tempo mais valioso para ambas as partes. Mas também dificulta a criação de confiança entre os dois; um pilar essencial para se poder fazer uma compra através da Internet.

Trata-se, portanto, de aprofundar o relacionamento com o cliente para o fortalecer, criando um ambiente seguro na Internet para que a transação possa ser realizada ali mesmo sem a necessidade de interação presencial. Aqui estão algumas dicas de como o fazer.

Assinatura eletrónica

Para poder realizar transações que incluam a assinatura de um contrato digital ou uma autorização assinada, é necessário ter um sistema que possa substituir o manuscrito. A lei em Espanha reconhece três tipos diferentes de assinatura digital, mas é a assinatura reconhecida ou qualificada que permite a identificação do signatário, a garantia de integridade na transação e a proteção de um certificado digital no uso de um dispositivo. Um dos mais conhecidos hoje em dia é o Signaturit, o qual oferece serviços de confiança garantidos pela segurança jurídica nas transações digitais.

Certificados de segurança e qualidade

Além dos certificados de qualidade com os quais se podem contar em relação ao produto, a forma mais eficaz de conseguir uma compra através da Internet é ter selos que também acreditam a qualidade da própria página Web. Atualmente, os mais utilizados no comércio eletrónico são os da Confiança Online e da Lojas de Confiança e, dependendo da atividade ou serviço oferecido, será necessário escolher os relevantes.

Para além destes, vale a pena mencionar os da Verisign Secured Certificado SSL (Secure Sockets Layer ou Camada Segura de Sockets) um padrão de segurança global que garante que as transferências de dados entre um navegador e um servidor web sejam encriptadas.

Desta forma é possível reduzir o risco de roubo e manipulação de informações pessoais e confidenciais, tais como números dos cartões, palavras-passe, e-mails, entre outros. Ao instalar este certificado digital, a identidade de uma página é autenticada e toda a informação transmitida será encriptada. As páginas que o têm apresentam um cadeado na mesma linha que o endereço web.

Segurança na Web

Outra forma de verificar ou garantir a segurança de uma página web está no uso de HTTPS. Ou seja, um protocolo de transferência de hipertexto, que é o protocolo básico para a transmissão de dados entre o navegador web e as páginas que se visitam. O “S” indica segurança, e é a melhor garantia ao fazer uma compra através da Internet ou transações bancárias. Desta forma a página também deve ter um antivírus atualizado e informações sobre política de privacidade.

Atendimento personalizado e serviço pós-venda

Ter uma reputação estabelecida como mediadora pode não ser suficiente para construir a confiança que torna possível uma compra através da internet. O serviço de atendimento ao cliente deve ser claramente visível na página web, e deve ser capaz de dar uma resposta personalizada a todas as dúvidas que possam surgir, incidentes e até mesmo reclamações por parte do cliente. 

Por outro lado, o serviço pós-venda também é fundamental, uma vez que o facto de uma transação ser consolidada não significa o fim da relação. E especialmente num setor como o dos seguros, onde a cobertura é solicitada precisamente para lidar com possíveis incidentes que possam ocorrer.

Continuidade no processo de vendas

Dado que os utilizadores se ligam a partir de diferentes dispositivos e que os usam intermitentemente, cada vez mais pessoas estão a optar por soluções omni canal que permitem uma continuidade ao longo do processo de venda.

Estas soluções digitais permitem que a conversa com um cliente atual ou potencial se retome onde ficou. Ou seja, quer a comunicação seja feita por e-mail, uma rede social ou um chat, tudo será integrado num único ponto de acesso que facilita o aconselhamento por parte de um agente. Desta forma, os tempos de resposta vêm-se reduzidos, pois toda a informação estará num só lugar e facilmente verificável, e a experiência do cliente sairá melhorada.

Ganhar a confiança de um cliente para comprar através da internet ou contratar produtos e serviços requer ações puramente digitais, mas também um serviço e informação equivalente ao presencial, que se deve refletir nos pontos de contacto que estão disponíveis, seja a própria página web, redes sociais, aplicações ou qualquer outra ferramenta. É, mais uma vez, uma questão de adaptação aos novos tempos. 

 

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