Os consumidores estão constantemente a aumentar as suas expectativas em relação às empresas. Além disso, a procura atual é que as interações, a atenção e mesmo os produtos e serviços sejam tão personalizados quanto possível para satisfazer as necessidades individuais de cada pessoa. Não há exceções nas mediadoras de seguros, pelo que é necessário saber o que se entende por satisfação do cliente atualmente e como aplicar esse conceito ao seu negócio.
O que é a satisfação do cliente e qual a sua importância?
A satisfação do cliente é vista como um indicador da qualidade da relação entre uma empresa e os seus clientes. Pode ser definido como o prazer ou desencanto que uma pessoa sente quando compara as suas expectativas de uma marca com a experiência real que teve na interação ou na compra dos seus produtos e serviços.
Se as expectativas forem iguais ou superiores, o cliente estará satisfeito. Inversamente, quando a experiência não corresponder às expectativas, haverá uma insatisfação que poderá resultar na perda definitiva do cliente.
Para qualquer tipo de negócio, incluindo as mediadoras de seguros, a satisfação do cliente é de particular relevância, uma vez que é uma ferramenta que nos permite saber se um cliente fará outra compra, bem como a probabilidade de nos recomendar a outros. Por outro lado, é um elemento diferenciador da concorrência, facilita a retenção de clientes e aumenta o seu ciclo de vida.
Como as mediadoras de seguros viram como o ambiente se tornou mais competitivo com o advento da Insurtech e a expansão dos canais através da transformação digital, é importante não negligenciar o nível de satisfação do cliente.
Porque é que este indicador deve ser medido?
De acordo com estudos, aumentar a satisfação do cliente em 1% ao ano durante cinco anos equivale a aumentar a rentabilidade líquida em 11%. Por conseguinte, cuidar deste indicador e medi-lo para avaliar o seu nível está diretamente relacionado com os benefícios obtidos.
Além disso, mais de 85% dos consumidores estariam dispostos a pagar um preço mais elevado se a experiência do cliente fosse superior à dos concorrentes. Ao medir a satisfação do cliente saberá se é uma das empresas que o mesmo escolheria ou se faz parte dessa concorrência.
Conhecer o seu cliente em profundidade e encontrar formas de se ligar a ele deve fazer parte da sua estratégia. Atualmente, com a utilização do CRM é perfeitamente possível gerir e analisar todos os dados disponíveis sobre cada cliente. Para que a sua experiência de compra possa ser personalizada e, consequentemente, a sua satisfação possa ser aumentada.
Quando combinado com inquéritos que medem a satisfação do cliente, isto proporciona uma visão realista e detalhada dos pontos fortes de uma marca e das áreas a melhorar.
O simples facto de oferecer estes inquéritos aos clientes já denota uma preocupação em melhorar a relação entre os dois; algo que também é positivamente valorizado. Por último, mas não menos importante, este acompanhamento fomenta a fidelização e a criação de embaixadores da marca.
Como aplicar o conceito a uma mediadora de seguros?
As mediadoras de seguros ainda se encontram em processo de adaptação total à transformação digital. A utilização da medição da satisfação do cliente nessas interações permite um feedback em primeira mão. Pode ser utilizado para descobrir quais os canais preferidos pela clientela de uma determinada mediadora, a qualidade das interações que tiveram lugar ou como sentem que podem ser melhoradas.
A maioria dos clientes que decidem terminar a sua relação comercial com uma marca, fazem-no silenciosamente. Por outras palavras, não partilha as razões da sua partida. Com um inquérito regular à satisfação do cliente, esta situação, que tem sido muito facilitada pela utilização da Internet, pode ser evitada.
À medida que as escolhas disponíveis aumentam, o valor de uma empresa em relação aos seus concorrentes diminui, a menos que seja capaz de proporcionar experiências que correspondam exatamente ao que o cliente espera, tal como explicado acima.
Em suma, trabalhar na satisfação do cliente e medir o seu desempenho através de diferentes metodologias não só reforça a relação entre ambas as partes e nos aproxima da fidelização do cliente, como também é útil para minimizar a rotatividade dos clientes.