PÍLULAS DE CONHECIMENTO

A filosofia customer centric: O cliente em primeiro lugar

por MEDIAÇÃO INTELIGENTE

9 May 2022    •  4 minutos de leitura

Customer centric é uma técnica que analisa os processos de compra, centrando-se no cliente. É feita uma distinção entre os clientes de acordo com a sua importância, para que possam ser concebidas experiências à medida para fomentar a sua fidelização. Se não sabe como funciona, vamos mostrar em que consiste e porque é que deve implementar a filosofia!

 

Em que consiste a filosofia customer centric?

Como o próprio nome sugere, esta filosofia centra-se no cliente. Uma metodologia que tem sido possibilitada, em grande medida, pela digitalização. Através de diferentes ferramentas, como por exemplo, CRMs, é possível obter uma multiplicidade de dados relacionados com o cliente, as suas preferências e hábitos, que permitem adaptar o processo de compra às suas características.

Por outras palavras, graças a todas estas ferramentas, podemos definir os perfis dos nossos clientes, quais as suas necessidades específicas, o que procuram no processo de compra de um produto ou serviço e como o serviço oferecido pode ser melhorado.

Trata-se, em resumo, de criar uma experiência para o cliente adaptada a cada um dos perfis. Ao colocar o cliente no centro das ações da empresa, o foco centra-se em oferecer-lhe aquilo de que precisa, em vez de tentar vender um determinado produto a qualquer custo. Isto não só favorece a sua sobrevivência, mas também o seu posicionamento em relação aos seus concorrentes.

Para isso, é necessário provocar a emoção no cliente, assim como fazer com que se sinta uma parte do processo. Atualmente, os consumidores são indivíduos informados que conhecem bem as suas opções. Portanto, trabalhar a relação com os mesmos e oferecer-lhes informações e conteúdos que possam ser relevantes, bem como demonstrar uma empatia e interesse genuínos, são aspetos-chave para desenvolver essa relação.

 

Como centrar a atenção no cliente

Hoje já não se trata de uma questão de escolha. A experiência do cliente deve ser o objetivo de todas as campanhas e ações levadas a cabo por uma empresa, independentemente do setor em que opera. Se não o fizer, não irá progredir, pois é muito provável que os concorrentes que aplicam esta filosofia conquistem a sua quota de mercado.

Mas, para implementar a filosofia centrada no cliente, é necessário fazer mudanças no modelo de negócio que é seguido. Qualquer ação que seja realizada deve ter uma análise subjacente, tanto ao nível dos produtos e serviços que pretende posicionar como do perfil do utilizador para o qual deve ser direcionada.

Se nos concentrarmos em ações mais concretas, os passos para implementar a filosofia centrada no cliente são os seguintes:

 

Segmentação de clientes

Uma empresa não tem um único perfil de cliente, mas um grupo de vários perfis. Dependendo da sua idade, poder de compra, estado civil ou simplesmente dos seus interesses, as preferências ou motivações variam de cliente para cliente. Conhecer cada um deles é o que nos vai permitir identificar os canais a seguir, o tipo de abordagem e o produto ou serviço a oferecer. 

Um perfil de cliente que ainda é jovem, não tem responsabilidades familiares e passa o seu tempo em lazer e viagens, não terá as mesmas necessidades de seguro do que uma pessoa de meia-idade com filhos dependentes e um emprego estável.

 

Escuta ativa

Falar com o seu cliente é essencial, mas ouvi-lo é ainda mais importante. Se não sabemos a opinião do cliente, será muito difícil saber o que realmente quer e como quer. Como é que podemos conseguir isso? Atualmente, existem muitas formas diferentes de o fazer, desde inquéritos online a redes sociais ou através do próprio departamento de atendimento ao cliente. Também é fundamental ser capaz de monitorizar os resultados e, se possível, participar da conversa.

 

Desenvolva a sua customer journey

No sentido de identificar oportunidades de negócio, bem como áreas de melhoria, qualquer processo de compra deve ser analisado, começando, como mencionado acima, pela perspetiva do cliente. Desta forma, poderá conhecer as suas necessidades, expectativas e opiniões sobre os produtos e serviços que já adquiriram. Através das suas motivações, será capaz de fazer progressos na customer journey.

 

Usar a experiência do cliente para fidelizar o mesmo

A própria filosofia customer centric tem como objetivo a fidelização do cliente, baseada na sua classificação em diferentes tipos; os mais importantes e os que não são assim tão importantes. Mas sem negligenciar nenhum deles, criando apenas uma experiência adaptada a cada perfil.

A atração de novos clientes tem um custo muito mais elevado do que reter os já existentes. Além disso, esta captação permite um maior aumento dos rendimentos. Por esse motivo, nenhuma estratégia de marketing e vendas pode atualmente ser adotada sem ter em conta a filosofia customer centric.

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