PÍLULAS DE CONHECIMENTO

A crise e a inovação no modelo de negócio

por MEDIAÇÃO INTELIGENTE

9 July 2021    •  3 minutos de leitura

O confinamento global tem sido uma situação sem precedentes e que fez com que se desencadeassem três crises simultaneamente: a de saúde, a política e a econômica. No entanto, o que não é novidade é que as empresas estão a apostar em aproveitar as crises para inovar e encontrar novos métodos para tornar os seus negócios mais rentáveis. Hoje falamos da inovação no modelo de negócio. 

O que é a inovação no modelo de negócio

A inovação no modelo de negócio refere-se à forma como uma empresa consegue criar valor e o disponibiliza aos seus clientes, de modo a obter um maior lucro em contrapartida. Esse valor pode ter múltiplas origens, e pode não se dever necessariamente a uma melhoria na qualidade dos produtos e serviços disponibilizados.

Assim, a criação de valor pode ser o resultado de uma aliança com novos parceiros, uma nova relação com fornecedores que oferecem melhores condições e que implicam uma redução de custos, novos canais ou uma melhoria na relação com os clientes, entre outros.

O sector dos seguros é um tipo de negócio altamente complexo, uma vez que engloba uma multiplicidade de processos. Desde a administração das apólices atuais, a renovação e oferta de novos produtos, até ao atendimento a solicitações e à gestão das reclamações. Mas, para além disto, existem as relações externas com os mediadores e os agentes de seguros.

As companhias de seguros já se encontravam em pleno processo de digitalização, que foi acelerado pela chegada forçada do teletrabalho. Contudo, para além destes processos, e face à crise, é necessário procurar a inovação no modelo de negócio, que pode ser abordada a partir de diferentes pontos de vista ao nível estratégico. 

Estes seriam o quê, ou seja, os serviços atualmente disponibilizados, e como poderiam ser recentrados para criar valor; o quem, abrange todas as pessoas envolvidas na atividade de uma mediadora, tanto internamente como nas relações com fornecedores ou parceiros; o como, os processos internos que podem ser modificados para aumentar a eficiência; e finalmente o porquê, que seria a metodologia para a própria venda.

Novos modelos de negócio

Não existe uma forma única de inovar, mas cada empresa em cada sector deve prestar atenção aos seus processos, à sua metodologia de trabalho e às suas relações internas e externas, procurando os aspetos que podem ser melhorados para a criação de valor. No âmbito dos seguros, as tendências indicam que a inovação no modelo de negócio irá seguir um dos seguintes caminhos.

Grandes dados para personalizar as experiências

A utilização de Grandes Dados está a tornar-se cada vez mais generalizada, e tem sido a própria transformação digital que tem impulsionado o desenvolvimento e a inovação no modelo de negócio orientado para os dados. As seguradoras acedem a múltiplas fontes de informação, a partir de objetos relacionados ou através dos fornecedores da plataforma que utilizam.

Isto fornece informações relevantes sobre hábitos e preferências dos consumidores, que por sua vez podem levar à personalização de um produto a outro nível. Os riscos são modificados e os clientes agem de forma diferente, e ambos requerem uma mudança nas práticas comerciais. O futuro está mais na prevenção e na mitigação dos riscos do que na indeminização.

Novos canais de distribuição eletrónica

Juntamente com os meios tecnológicos, a inovação no modelo de negócio também pode vir dos canais utilizados. Tal como aconteceu há anos com as agências de viagens, os seguros também irão sofrer uma evolução no sentido de uma nova cadeia de distribuição. Neste aspeto, a experiência do cliente torna-se crítica, e o trabalho dos agentes irá especializar-se e coexistir com as vendas diretas com base na confiança que outros utilizadores confirmem na rede.

Ajuste da interação humana

Embora a tecnologia nos esteja a levar a substituir a intervenção humana, a inovação não significa prescindir da mesma completamente. Em vez disso, dirigimo-nos para a personalização da mesma às circunstâncias do cliente, como acontece com a personalização dos serviços às necessidades. Mas para o fazer, a inovação do modelo de negócio deve procurar automatizar os processos administrativos, a subscrição e os sinistros, para permitir que o atendimento humano seja desviado para a empatia.

As crises devem ser entendidas como uma oportunidade para repensar as metodologias utilizadas, para acabar com tudo o que, em vez de acrescentar valor, as desvaloriza, e para nos concentrarmos em novas relações, processos ou canais que contribuam para as aumentar. Mas o caminho não está traçado; compete à própria inovação encontrar o mesmo.

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