PÍLULAS DE CONHECIMENTO

A comunicação em tempos de crise

por MEDIAÇÃO INTELIGENTE

26 July 2022    •  3 minutos de leitura

A incerteza e a instabilidade económica  estão entre nós. Parece que por enquanto assim vão continuar. Perante esta situação, os planos de comunicação, tanto internos como externos, tiveram de se adaptar a este cenário. Contudo, como as estatísticas demostram, nem sempre foi este o caso. Hoje falamos sobre a comunicação em tempos de crise.

Como reagir a uma crise

Ao contrário das crises e recessões económicas que podem ser previstas pela natureza cíclica da própria economia, a pandemia apanhou-nos a todos de surpresa. Tanto assim que muitas empresas que tinham negligenciado a digitalização e a transformação digital tiveram de se adaptar rapidamente se quisessem poder continuar a vender os seus produtos e serviços.

Mas e a comunicação em tempos de crise? A instabilidade não só afetou as receitas das organizações, como também colocou uma multiplicidade de postos de trabalho na linha de fogo. E do ponto de vista dos clientes, tem sido necessário oferecer novos canais para a resolução de conflitos que possam ter surgido, incidentes ou consultas.

No entanto, para podermos reagir corretamente quando nos encontramos no centro da tempestade, é necessário elaborar um plano de comunicação interna e externa que indique um curso de ação a seguir. Isto irá tornar mais fácil a adaptação a novas circunstâncias e a identificação de quaisquer necessidades específicas que a organização possa ter.

Numa era de comunicação incessante nos meios de comunicação, esses planos irão assegurar que a informação possa ser publicada rapidamente e transmitir uma mensagem consistente em todas as plataformas utilizadas. O objetivo final de um plano de comunicação em tempos de crise é proteger a reputação de uma marca e garantir a segurança de clientes e funcionários.

A preparação como ferramenta de gestão de crises

Para poder reagir eficazmente durante uma crise, deve ser elaborado com antecedência um plano de comunicação. Isto inclui o estabelecimento de uma hierarquia com as partes interessadas que devem ser informadas. Esta hierarquia deve incluir clientes, parceiros, investidores, meios de comunicação e, claro, funcionários. Além disso, os pontos fortes e fracos da empresa (SWOT) devem ser identificados para ficar a conhecer os recursos e opções disponíveis para a empresa.

No caso da atual pandemia, a frequência da comunicação, bem como o tipo, falhou na maioria das organizações. Provavelmente, devido à falta de um guia de ação previamente estabelecido. De acordo com as estatísticas da Steeple, a gestão de topo foi responsável pela comunicação durante a crise, bem acima dos departamentos de recursos humanos e mesmo dos departamentos de comunicação.

Em termos de conteúdo, a ênfase foi colocada nas medidas de segurança a serem tomadas. A informação sobre a situação financeira foi relegada para segundo plano e a motivação e reconhecimento do pessoal para último. O baixo apreço pelo foco nos resultados, aliado à baixa frequência de comunicação, aumentou a insatisfação para mais de 90%.

Para evitar esta situação, devem ser selecionados porta-vozes para cada tipo de público-alvo e optar por uma comunicação proactiva e transparente. Por outro lado, a formação contínua dos funcionários e o conhecimento dos pontos fortes e fracos de cada um deles facilita a reação e a adaptação às novas circunstâncias em caso de crise.

Comunicação em tempos de crise

Uma vez chegados a uma crise como a atual, o plano de comunicação interna e externa deve centrar-se nos seguintes pontos:

Trabalho com o departamento de RH.

Para evitar as estatísticas desta crise, o departamento de RH deve envolver-se mais e comunicar as mudanças nas regras ou orientações que possam ter lugar, como tem sido o caso do teletrabalho. Do mesmo modo, se forem feitas alterações à estrutura organizacional ou salarial, o impacto nos funcionários deve ser minimizado. E em relação à nova forma de trabalho, devem ser disponibilizadas as ferramentas necessárias e as informações sobre os horários de trabalho, expectativas ou quaisquer outros aspetos relevantes.

Comunicação clara e objetiva

Nem demasiada nem muito pouca. A comunicação em tempos de crise deve responder a uma necessidade e ter um objetivo, mas reconhecendo que nem todas as respostas se encontram sempre disponíveis. A disponibilidade, a escuta através de todos os canais, o reconhecimento das preocupações dos clientes e funcionários e uma resposta atempada em conformidade com essas preocupações devem ser assegurados. Para além de comunicar alterações, deve mostrar-se gratidão.

 

Papel ativo na comunidade: oportunismo de oportunidade

É em tempos de crise que os verdadeiros valores de uma empresa são revelados, particularmente quando é a saúde que está em jogo, como é o caso atual. Esses valores devem orientar as ações e a comunicação, mas sempre com coerência para proteger a reputação da empresa e evitar o oportunismo.

As crises são uma excelente oportunidade para fortalecer as relações com todas as partes envolvidas, bem como para mostrar o lado mais humano e empático, inspirar esperança e transmitir tranquilidade. Como a evolução de uma crise nem sempre pode ser prevista, precisamos de nos concentrar nos aspetos que estão dentro do nosso controlo.

 

 

 

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