En una charla con Anibal Cejas, en El Seguro y la Prevención, Mensa habló sobre la situación actual del sector, de las inversiones en el mercado de brokers español y sobre la tecnología que requieren los Corredores para desarrollarse.
En la entrevista a Isidre Mensa, presidente de MPM Software y observador privilegiado del mercado en los últimos 32 años, fue preguntado sobre la situación del sector de la mediación y las corredurías y lo que está ocurriendo en la actualidad.
La primera conclusión importante para Mensa es que el mercado español de los brokers está muy atomizado.
Y esto ha sido y está siendo un problema para que las corredurías de pequeño tamaño acometan las inversiones necesarias para completar su Transformación Digital.
En paralelo, empresas de otros sectores con gran fortaleza inversora están entrando en el negocio de los seguros
¿Qué han hecho y están haciendo los corredores para superar esta atomización ?
Una de las vías de solución es agruparse bajo el paraguas de asociaciones que unen sus fuerzas para sacar al mercado productos exclusivos.
Agruparse entre ellos les permite compartir productos, compartir procesos y sobre todo compartir inversiones que individualmente no hubieran podido acometer.
Así, a la pregunta de si estaba produciéndose un cierto proceso de concentración …
Isidre Mensa argumenta que no es una concentración al uso. Explica que la necesaria concentración de los corredores pequeños en España no se está produciendo. Tal vez porque su saber hacer y experiencia les aporta la fortaleza para continuar adelante. Sin embargo, sí se puede estar produciendo en aquellos corredores de mayor tamaño.
¿Cómo está ocurriendo? Con la irrupción de los fondos de inversión. Fondos de inversión con un gran interés en modelos de negocio como el de la distribución aseguradora, un negocio de ingreso recurrente y muy atractivo para ellos.
Su capacidad inversora les permite, a partir de la adquisición de un broker local, seguir incorporando varias carteras, normalmente de tamaño medio, hacerlas crecer y crear un broker o grupo de mayor tamaño. Y estos grandes grupos (con algunos de los cuales MPM Software ya trabaja) son los que permiten a estos corredores el acceso a la tecnología, aportando la propia del grupo o permitiendo invertir en plataformas de terceros.
Entrando de lleno en temas tecnológicos, Isidre Mensa fue preguntado acerca del tipo de tecnología que necesita el productor para desarrollarse
Isidre Mensa quiso dejar claro que el productor lleva muchos años “mecanizado”, de hecho MPM Software lleva 30 años ayudándolos en este proceso. Es un proceso del que el corredor es muy consciente.
Sin embargo, Mensa comenta que una cosa distinta es las tecnologías que deben implementarse, hasta qué punto y qué herramientas forman parte en la actualidad de este proceso.
Es necesario un ERP (Enterprise Resources Planning), con su CRM, su analítica de datos y su gestión de procesos para automatizar tareas.
A partir de este elemento central, hay que empezar a conectarse.
Por un lado la integración con compañías, que debe permitir que los datos viajen en ambas dirección, siguiendo un estándar y con total seguridad, transparencia y fiabilidad
Por otro lado el cliente, un cliente que ha cambiado, siempre conectado y que debe poder pedir y tener la información deseada en el momento y lugar que quiera y de la forma que decida. Es un servicio 24/7.
Debe poder tener varios canales (app, chatbot, web, etc…) para poder buscar y consultar información con cierta libertad.
En definitiva se trata de optimizar la experiencia de este cliente. Como mejor sea más lo podremos fidelizar.
En tercer lugar está la fuerza de ventas que, sea interna o externa, debe tener a su disposición las herramientas necesarias para que su gestión sea eficaz y estar integrados con nuestros CRM para poder dar el servicio más óptimo al cliente.
Y finalmente, y asumiendo que todo no lo podemos hacer, debemos poder conectarnos con un ecosistema de terceros complementario.
Por ejemplo, integrar herramientas como Microsoft Office 365.
Y no sólo eso, sino que muchos procesos podrán optimizarse con software de terceros más concretos, como la firma digital, plataformas de envíos de correos electrónicos, mensajería, etc…
Aún más, esta integración con terceros también nos va a ayudar a automatizar procesos.
Resumiendo. Todo lo anterior formaría parte del MUST HAVE. De aquello que como correduría ya deberíamos tener.
Luego pueden aparecer otras tecnologías, sistemas, herramientas que nos van a diferenciar de la competencia. Son el NICE TO HAVE.
Por ejemplo, implementando herramientas basadas en la Inteligencia Artificial. Desde MPM hemos colaborado con la empresa Melmacia para desarrollar un algoritmo que nos ayuda a detectar la propensión al abandono de los clientes y que puede permitirnos reaccionar antes y preparar acciones puntuales para revertir el posible abandono.
Otro ejemplo también interesante. Poner un chatbot para dialogar con el cliente cuando no estamos. Es como una Siri, menos sofisticado, pero suficiente para ofrecer este pequeño servicio.
Y suficiente para sorprender al cliente, para ofrecerle una experiencia diferencial y poder fidelizarlo.
Finalmente, Isidre Mensa fue preguntado sobre si era posible la digitalización del asesoramiento en seguros
Según Mensa la respuesta debería ser…NO. Pero no es una respuesta fácil. Más bien compleja.
El corredor “tradicional” puede acceder al cliente a través de varios canales. Por un lado el llamado “One to one”, las acciones telefónicas directas, o a través de un call center o las visitas presenciales en las oficinas del corredor o del cliente. Y por otro lado, los canales digitales, que empiezan a ser explotados pero aún hay mucho camino de mejora.
Por otro lado los llamados nuevos corredores 100% digitales, no saben tratar el canal tradicional, allí donde se produce el asesoramiento One to One. Automatizar eso es muy complejo. Y cuando se consiga, desaparecerá uno de los más importantes valores diferenciales que un corredor le puede dar a su cliente.
Lo que sí se puede hacer el corredor “tradicional” es utilizar la tecnología para que ayude en ese asesoramiento.
La tecnología es capaz de detectar, identificar los momentos concretos en que pasan cosas con el cliente. Y es capaz de avisar para que el corredor pueda interactuar con el cliente en ese momento.
Y esto es importante porque hay que tener en cuenta que un corredor normalmente trabaja, conoce e interactúa de forma continuada como máximo con un 20 % de sus clientes. Pero con el otro 80 % apenas interacciona.
Si la tecnología automatiza la detección de acciones que ocurren con esos clientes y lanza avisos, el corredor tiene una excusa para ir a encontrar al cliente, con información relevante.
Resumiendo, la tecnología es un facilitador, ayuda al asesoramiento. Pero no es un sustituto del asesoramiento del corredor.