La forma en que los clientes realizan sus compras y se comunican con las empresas se ha visto modificada en los últimos años, y aún continuará haciéndolo en el futuro. Sin embargo, a pesar de estos cambios en el proceso, la interacción con una persona real sigue funcionando. Si no conoces qué es un call center y cómo puede ayudarte a incrementar tus ventas, aquí te dejamos los puntos más importantes.
¿Qué es un call center?
Lo primero de todo es saber qué es un call center. Se trata de una oficina que actúa como un centro de llamadas, en la que se reciben multitud de llamadas procedentes de clientes actuales y potenciales, tanto para resolver incidencias como para ofrecer información sobre productos y servicios.
Pero además de recibirse, también se pueden realizar llamadas con diferentes finalidades. Como por ejemplo, la venta directa a clientes, generación de leads o soporte técnico. Cuando se cuenta con una base de datos adecuada, son una herramienta eficaz de marketing directo para llegar a aquellos. Además, en tiempos de pandemia, son el único medio que ha podido sobrevivir a la crisis y la distancia social.
La importancia del call center reside en que se trata de una extensión de la marca. Por lo tanto, la calidad del servicio prestado se tiene muy en cuenta por los consumidores, así como los conocimientos y la capacidad para resolver problemas.
Ventajas y desventajas de un call center
Como toda herramienta de marketing, un call center tiene sus puntos fuertes y sus debilidades. Dentro de sus ventajas, podemos destacar:
– Permite la comunicación directa con el cliente prácticamente a cualquier hora y en cualquier lugar, sin necesidad de contacto físico.
– Atención en tiempo real y personalizada en función del perfil de cliente y de sus necesidades particulares.
– Requiere únicamente de una base de datos segmentada y que cumpla con los aspectos legales de protección de datos. Para ello se recomienda utilizar un CRM.
– Escalabilidad, al trabajar con volúmenes elevados de datos y proporcionar resultados inmediatos.
– Permite analizar la calidad para introducir mejoras.
– Potencia la venta cruzada, la retención y la fidelización de clientes.
En lo que respecta a sus puntos débiles, tanto los operadores y operadoras como la persona que se encarga de la formación debe poseer los conocimientos adecuados, ya que de lo contrario se convierte en una herramienta ineficaz y pueden producirse problemas con la clientela. Se recomienda, además, hacer juegos de rol para facilitar la comunicación en diferentes situaciones. Por otra parte, la tasa de rotación es bastante elevada, lo que supone una formación continua a distintas personas.
Cómo ayuda un call center a una correduría
Desde el punto de vista de una correduría, el uso de un call center permite mantener una comunicación en tiempo real con la clientela, que produce una mayor satisfacción y resulta más eficaz que la escrita. Puede, también, actuar como alternativa cuando el equipo no es suficiente para atender todas las necesidades de los consumidores, siempre y cuando se apueste por personal preparado. Para incrementar las ventas o fidelizar, es necesario que se utilice un CRM que permite conocer en profundidad al cliente y sus necesidades. Solo así, podrán ofrecerse productos y servicios que se adapten al perfil en el momento adecuado.
Sin embargo, debe utilizarse como un complemento de la presencia física y el uso de otros canales como las redes sociales o la página web. Y preferiblemente, se debe apostar por la omnicanalidad, que permita integrar todos los canales para que la conversación con el cliente siempre pueda continuar donde se quedó, pero adaptada a sus tiempos y preferencias para la interactuación.
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